第2章_汽车服务的系统理论范例.ppt

* 第2章 汽车服务的系统理论 2.1 系统概述 2.2 汽车服务系统理论 2.3 汽车服务现代理念 2.4 汽车服务体系评价指标 2.5 汽车服务系统质量管理 2.1 系统概述 系统(System)：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体—钱学森 2.1.1 系统的基本概念 2.1.2 系统特性 1.整体性 (1)空间整体性 (2)时间整体性 (3)逻辑整体性 2.层次性 3.相关性 4.综合性 5.环境适应性 2.1.3 系统工程方法的基本原则 1.目的—目标原则 ①为系统工程的实践者提供精神动力 ②为系统工程实践者提供指导方向 ③为系统工程提供评判标准 2.综合—整体原则 3.结构—程序原则 4.整体优化原则 5.反馈—调节原则 2.2 汽车服务系统理论 汽车后服务 技术服务 配件与精品服务 营销与广告服务 金融服务（信贷、保险、租赁） 二手车交易服务 出行与智能交通服务 故障救援与俱乐部服务 汽车运动与汽车文化服务 汽车培训 其它服务 宏观服务:产业政策、技术法规、国际贸易环境 汽车前服务 ·消费者行为研究 ·市场调查及预测 ·产品研发 ·设计外包 ·产品测试 ·产品认证 零部件厂商 整车厂商 汽车生产制造 汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工程（资源利用、环境保护、再制造、绿色回收） 关联产业：化工、石化、有色金属、皮革、纺织、电子… 为什么说汽车服务是一个大系统？ 2.2.1 汽车服务工程是一个大系统 2.2.2 汽车服务系统的组成结构 1.汽车销售子系统 现代汽车销售模式：专卖店模式、汽车超市模式、大卖场模式 汽车超市模式 大卖场模式 5.汽车延伸服务子系统 2.汽车使用服务子系统 包含汽车维修、汽车美容、二手车交易、汽车驾驶培训等 3.汽车设施服务子系统 高速公路服务站等 4.汽车专业服务子系统 汽车金融服务等 汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型等 2.3 汽车服务现代理念 1.汽车服务应给用户带来满足感 2.服务竞争是价格战后的唯一选择 3.优质服务是留住顾客的有效办法 4.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 5.服务从”人性化”到”车性化”(因车而异) 怎样看待汽车服务现代理念？ 2.4汽车服务体系评价指标 评价服务质量标准——顾客满意（Customer Satisfaction） 服务质量—顾客期望 （基本型期望、期望型期望、兴奋型期望） 得到后高度满意 模糊期望 额外 层次3 得到后 满意 显性期望 明示 层次2 得到不会特别满意，得不到会不满意 隐性期望 隐含、必须履行 层次1 顾客满意 顾客期望 顾客要求 层次 1.理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态。 2.行为满意：企业运行状态带给顾客的满意度。 3.视听满意：企业可视性、可听性带给顾客满意态。 4.产品满意：企业产品带给顾客满足状态。 5.服务满意：企业服务带给顾客满意状态。 顾客满意包含内容： 1、为什么说满意度是评价服务质量的指标？ 2、顾客期望的类型？ 2.5 汽车服务系统质量管理 1.接受什么(What) 2.怎样服务(How) 3.在何处服务(Where) 2.5.1 服务质量的构成要素 2.5.2 服务质量的感知 内容体现： 1.服务质量是顾客的感知对象 2.服务质量既要有客观标准加以制定和衡量，更要按顾客主观认知加以衡量和检验。 3.顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及到服务水平的对比 4.顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。 预期服务质量——顾客对服务企业所提供服务的预期标准； 影响因素——市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求； 感知服务质量——顾客对服务企业提供服务实际感知的水平； *