客户关系管理复题习及答案.docVIP

一、填空题 ．客户满意度取决于___）_______和_____）___之间的比较。 CRM的核心思想是以?客户 ） ? 为中心，提高 ?，改善客户关系，提高企业竞争力。 ．客户是通过___渠道和接触点_______来感受企业服务的，要求企业必须通过__渠道和接触点________来调控客户体验。 CRM的运营系统主要关注企业的 ?、?、?。 CRM系统中?? 是与客户接触的中心枢纽。 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。 ．客户满意纵向层面包括的三个层次有___（_物质满意层）_____、____精神满意层_）____和 _____社会满意层_）___ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的 ?、?? 、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。 对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 的功能删除多余记录。 ．客户关系市场营销的关键和基础是___承诺__）_____与____责任__）____。 ．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__________、__________、__________。 . ???（客户价值）??????和??????? 共同构成客户关系管理的两大价值支柱。 . “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立???顾客份额??）?? 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 . 客户识别与客户选