6、质量管理体系培训(六)讲解.pptVIP

八项质量管理原则一：以顾客为关注焦点 1、顾客的真正需求是什么，你真的知道吗？ 2、调查顾客满意一定要发放《顾客满意度调查表》吗？ 3、如何提高顾客的满意度，你有自己的想法吗？ 《顾客满意度调查表》 1、谁应该是调查的重点关注对象？--失败的客户 2、如何调查顾客的内心感受？问卷、电话回访、现场咨询、酒桌上沟通…… 3、如何体现出这个信息给高层领导者决策。---汇总报告 案例1：苹果手机乔布斯 记得当初有人问乔布斯：你是如何通过市场调查了解大众需求，才能让产品如此成功？ 乔布斯的回答是：不用做调查，消费者并不知道他们需要的是什么，而苹果会告诉他们什么才是潮流！ 福特汽车老板福特的一句名言：如果当初我去问顾客到底想要什么，他们会回答说：要一匹跑得更快的马。可谓英雄所见略同。 你要知道人们真正买的是什么，而不是他们说他们买什么。 案例2：日本某汽车公司设计人员下市场 XXX金融危机，世界汽车业一片萧条。大家纷纷裁员。而日本XX汽车，却没有裁员，他们对内部多出来的几百名汽车设计人员全部转岗到终端销售，这部分人在市场上汽车买的极好，顾客都喜欢他们，销售业绩甚至超过专业业务人员。 3年后，经济危机过去，他们重新回到设计岗位，为顾客设计了客户更喜欢、更满意的汽车，销售又是极好。改良了车灯、尾翼，挡风板…… 案例： 1、学校的期中、期末考试时不是审核？ 2、高三学校组织的摸底考试，模拟考试？ 3、军事演习 4、火灾，防空预警演习 过程监视和测量，监视什么？ ①对顾客要求识别与合同评审过程，可通过中标率、合同履约率，顾客满意度等进行监视和测量； ②对采购过程，可通过退货率、下线率、采购产品资金占用率等进行监视和测量； ③对设计和开发过程，可通过新产品开发成功率、外部故障成本等进行监视和测量； ④对于制造和服务提供过程，可通过工艺执行率、过程产品抽检合格率、过程能力指数、生产计划完成率等进行监视和测量； 案例： 1、目标的实现，通过部门目标的实现来完成 2、 什么是产品的监视和测量？ 1、进料检验 2、制程检验 ①首件检验 ②巡检 ③完工检 3、出货检验 案例： 1、亡羊补牢 2、吃一堑，长一智。 是说受到一次挫折，便得到一次教训，增长一分才智。用于经过失败取得教训的场合。 3、肯德基苏丹红事件 4、强生泰诺投毒事件 5、强生婴儿用品二恶英事件 6、新西兰恒天然的问题乳制品风波 案例： 1、电脑键盘字母的摆放位置 2、商铺、酒店的位置选择—人流量 3、孙膑减灶胜庞涓 4、诸葛亮增灶退司马 5、公司运营成本分析、业绩评估 6、内部决策使用数据，产品合格率，进货合格率、设备故障率、员工离职率、等等 概念区分： 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施； 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施； 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。 案例： 军队： 1、违抗军令者—斩----纠正 2、通报全军---纠正措施 3、在未发生违抗军令者前，宣讲军令---预防措施 企业内部尺寸不合格： 返工、翻修----纠正 找出不合格原因给与改善---纠正措施 公司制定FEMA---预防措施 * 质量管理体系培训（六） Prepare：Jack Zhao Date：Feb 20 .2014 8 测量、分析和改进 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 8.1 总则 组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程： a)证实与产品要求的符合性； b)确保质量管理体系的符合性； c)持续改进质量管理体系的有效性。 这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。 8.2.2 内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a) 符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b) 得到有效实施与保持。 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施以及形成记录和报告结果的职责和要求。 应保持审核