前厅服务管理2.docVIP

《前厅服务与管理》课程教学大纲 课程名称:前厅服务与管理 适用专业:旅游管理 学时:108 课程性质:专业课 一、课程性质与任务 《前厅服务与管理》是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。通过对本课程的学习， 能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知 识;熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备 熟练的对客服务能力。能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合 职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。 二、课程基本要求 通过本课程的学习，达到以下基本要求 1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程; 2,熟悉并掌握前厅服务的规范用语。 3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。 4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关 系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。 三、课程内容 第一章前厅部概述 教学目的要求: 通过教学，使学生了解前厅部工作的重要意义、前厅部员工的职业素养要求，掌握前厅部的各项基本功能以及组织机构的设置，并熟悉前厅部所需的各种设备。 重点、难点分析: 前厅部的功能;前厅组织机构设置的原则;前厅部主要岗位的工作职责;前厅员工所需具备的职业素养 主要教学内