风铃企业标准服务接待礼仪课品.pptVIP

1）接打电话前： a.准备记录工具：笔和纸、手机、电脑等。 b.停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 c.使用正确的姿势：如果你姿势不正确，电话不小心从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 d.带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 2)接听电话 a.三声之内接起电话 b.接听电话的语调得当，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； c.接听电话语调的速度不宜过快； d.接听电话时禁忌环境嘈杂； e.当听到对方的谈话很长时，要有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 f.主动问候,自我介绍； 3）挂电话时 a.长辈先挂,晚辈后挂; b.领导先挂，下级后挂； c.平辈之间打电话者先挂， 接电话者后挂。 五、风铃优质服务标准 标准化+个性化 课后小结 1.标准仪容、仪表、仪态要求是是什么？ 2.标准的问候、茶水及通讯礼仪的要求有哪些？ ? * 风铃企业标准服务礼仪 主讲：杨韩丽 学习目标 一、了解服务礼仪的概述。 二、了解标准服务礼仪形式表现。 三、掌握标准仪容、仪表、仪态要求。 四、掌握标准的问候、茶水及通讯礼仪。 五、掌握风铃企业的标准服务礼仪。 现代人为什么学礼仪? 一 、代表企业形象 1. 塑造组织形象 2.传播沟通信息 3.提高办事效率 4.“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则 不宁” －－荀子 二、 提升个人素质 1.“为人子方少时，亲师友习礼仪” －－三字经 2.“不学礼，无以立” －－孔子 3.言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相 适应 4.个人道德水准和教养的尺度 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的 反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的 法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人每位员工不仅要有得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着企业形象，也代表着自己的事业。 No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 一、服务礼仪的概述 (一)礼仪的基本概述。 1.礼仪的基本概念 2.礼仪的类别 (二)服务礼仪的基本知识。 (一)礼仪的基本概述 1.礼仪的基本概念 礼仪是在人际交往中约定俗成的行为规范 与准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。是个人内在修养和素质的外在表现。 2.礼仪的类别 1)人生礼仪：出生礼、生日礼、婚礼、葬礼等。 2）交际礼仪：致意、问候、介绍、交谈、宴会、舞会等。 3）公共礼仪：会议礼仪、仪式礼仪、就餐礼仪等。 4）职业礼仪：医护礼仪、军人礼仪、演员礼仪、宾馆服务礼仪等。 (一)礼仪的基本概述 5）习俗礼仪：节日礼仪、婚丧嫁娶、祭祖扫墓、敬神娱乐等。 6）政府礼仪：重大事件庆典、纪念大会礼仪、升国旗礼仪等。 7）涉外礼仪：国家领导人出访、接待礼仪、外交庆贺、援助、慰问等。 8）宗教礼仪：佛教礼仪、道教礼仪、伊斯兰教礼仪、基督教礼仪等。 2.礼仪的类别 (二)服务礼仪的基本知识。 服务礼仪是服务人员在工作中，通过言谈，举止，行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。 ?服务礼仪是体现服务的过程和手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。 ? 二、服务礼仪的形式体现 1.?礼貌 是在人际交往中通过仪表、语言、动作等表现出的对交往对象的谦虚、恭敬与友好。它主要表现出一个人的品质与素养。 ? 2.?礼节? 是人们在社交场合表现尊重、友好、祝颂等惯用的形式。礼节实际上是礼貌的具体表现，如行礼就是向人表示礼貌的一种具体表现形式。这种礼貌的表现形式可反映一个人的良好品质素养。 二、服务礼仪的形式体现 3.仪表 是人的外表，如容貌、服饰、姿态等等。 4.仪式 是在一定场合举行的，有专门程