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宾馆礼仪知识培训 第一章 基本概念 一、礼节 是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问及协助与照料的惯用形式 二、礼貌 礼貌是人们之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范。 三、礼仪 礼仪是指在较大或较隆重场合，为表示欢迎、重视、尊重和友好而举行的合乎社交规范和道德规范的礼宾仪式 服务礼仪：指酒店的礼节礼貌的总称。 第一节　　称呼礼节 　　 　　称呼宾客时态度要热情、谦恭有礼， 用语确切、亲切、真切，称呼时要主动、 适当和大方。 １、“您、您老，姓氏+老（如：王老）”等词多用于对尊长、同辈的宾客。 ２、对国家工作人员，尤其是干部、专业技术人员，如书记、厂长、市长、董事长、总经理、主任、主席、工程师、教授等，可在其职位（职称）前加上姓氏。如“李书记”、“赵教授”等。 称呼礼节 ３、对男性宾客可称为“先生”，女性称“女士”，年龄小的女士可称为“小姐”。已婚的可从其夫姓，如对王先生的爱人可称呼“王夫人”、“王太太”。在知道宾客姓氏后应在“先生”或“女士”前加上其姓氏，以示礼貌。 ４、职业称谓：老师、大夫（医生）、师傅（工人）。 ５、对年幼者