甘肃广电网络线上渠道运营方案1.docx

甘肃广电网络电子商务平台运营方案客户服务中心项目经营部、网销部目录引言2一、电子商务平台线上渠道内容建设方案3（一）电话端内容建设方案31、电话端脚本内容建设42、电话端流程闭环建设8（二）短信端内容建设101、短信端内容建设明细102、短信端流程闭环建设11（三）淘宝端内容建设121、淘宝端内容建设明细122、淘宝端流程闭环建设12（四）微信平台内容建设151、微信平台推送策划建设152、功能模块开发16（五）微信小店建设方案161、微信小店内容建设明细172、微信小店服务流程建设17二、电子商务平台线上渠道营销推广方案18（一）电话端营销推广方案191、结合服务做好推广192、充分利用渠道进行宣传推广20（二）短信端营销推广方案201、深刻地认识市场202、定期开展客户调研213、有针对性地开展营销活动214、按照用户消费水平进行细分215、利用渠道进行宣传推广21（三）淘宝端营销推广方案221、宣传营销222、渠道推广233、服务营销24（四）微信平台营销推广方案251、宣传营销252、服务营销263、团队营销264、渠道营销27（五）微信小店营销推广方案281、以产品促营销282、线上线下一体化销售293、多渠道结合推广营销294、培养团队促营销29三、产品目录30（一）呼叫中心坐席外包业务价格体系301、呼入式坐席外包302、电话外呼营销32（二）电子商务服务外包价格体系331、电子商务平台搭建332、电子商务代维代服33（三）广电主营业务产品目录341、产品价格表342、营销流程建设34（四）分公司营销宣传业务价格体系371、产品目录及价格体系372、营销流程建设37附一：项目实施进度表39电销进度表39网销进度表39甘肃广电网络电子商务平台运营方案引言为了贯彻落实省公司“4631”战略部署，深化二次创业、建设智慧广电、打造全国一流的智慧客户服务体系，促使客户服务由单业务向全业务、服务型向效益型、小客服向大产业转变。客服中心结合“互联网+服务”思维，通过对电子商务平台线上渠道的升级改造，借助第三方渠道及自有云平台开发建设甘肃广电网络自有B2C和B2B电子商务服务平台，全力建设多渠道全业务立体式O2O线上线下服务模式。通过自身运营带动服务、项目及产业发展，从而推动服务中心向运营中心的转型跨越，打造甘肃广电网络战略性新兴产业，助力实现“3581”广电网络梦想。一、电子商务平台线上渠道内容建设方案结合广电主营业务特性，建设结合“电话、短信、淘宝、微信、微店”为一体的多端口全业务电子商务服务平台，涵盖“语音端、移动端、PC端”多渠道全方位立体式服务。通过对“电话、短信、淘宝、微信、微店”的内容建设和完善，实现广电网络客户服务的电子商务化发展。（一）电话端内容建设方案甘肃广电网络电话端内容建设方案，主要围绕以下领域展开:其一，如何策划一个成功的外呼项目，侧重围绕开场白、脚本、倾听、数据挖掘等“术”的方面，如何通过先进的电话技术和计算机技术，实现最佳销售，注重营销和销售功能。其二，注重从项目管理角度，围绕关于项目闭环管理、外呼项目时间、范围、成本、质量、人力资源以及风险管理等展开。其三，仍然围绕传统的市场营销理念展开，比如营销组合理论、市场细分、服务的设计与管理、全面营销、顾客服务、客户生命周期管理，等等。1、电话端脚本内容建设（1）电话营销脚本您好，这里是甘肃广电客服中心。根据系统显示，您之前致电客服96333询问过广电业务,客服中心近期做活动推出了更优惠套餐，给您简单介绍一下好吗？用户：可以、行、好(等其他表示同意的)。转至Q1用户：没时间、没兴趣（等表示不同意的）转结束语用户：稍后再来电话、这会不方便（等预约二次联系的）转至Q2Q1:您好，根据您的情况我们特别为您定制了以下xxx套餐：用户同意订购：1、引导用户打开淘宝网或微店，选择店铺，输入“甘肃广电网络”，点击进入后选择套餐进行购买。（询问用户是否需要在线指导在淘宝网或微店缴费,如需提供淘宝网或微店详细地址的，询问用户后发短信告知对方）2、用户为老人或无法在淘宝网订购的，引导用户去营业厅办理（用户如需提供上门收费服务，确认用户时间后，安排营业厅工作人员上门收费）。用户拒绝订购：1、再次对用户进行挽留。2、挽留后用户依然拒绝，转结束语。Q2：您好，我是甘肃广电96333客服中心，之前和您联系过，请问您现在方便接听吗？用户：方便、可以等，转Q1用户：不方便，没兴趣，转结束语结束语：打扰您了，祝您生活愉快，再见。（2）活动通知电话脚本您好，这里是甘肃广电xxx分公司，请问您是xxx家中吗？根据系统显示，您是我们在网x年以上的用户，为答谢老顾客长久以来的支持，近期我们对在网x年以上的用户有个优惠活动/套餐，请问可以给您简单介绍一下吗？ 用户：可以、行、好(等其他表示同意的)。