【2017年整理】督导层管理之我见.docVIP

PAGE 6 PAGE 1 浅谈酒店督导层的基本素质要求 随着中国经济的日益发展，国力的增强，人民的综合生活水平的提高，物质文明可谓空前强大。同时，人们对精神文明的追求也在逐步的提高。对于我们国家、社会精神文明窗口之一的酒店业来说，满足物质文明日益丰富的人们对精神文明的需求已成为目前酒店经营、发展的最高要求。同时，随着中国加入WTO，国外著名的酒店连锁集团会加大对中国市场的投资、渗透。如何能在竞争如此激烈的市场环境中生存和发展呢？一个企业要想在市场竞争中求生存、求发展，不外乎在两个“加强”：第一、加强提高对内的管理质量；第二、加强对外市场的拓展。管理和拓展是企业生命的主题。 在此，我们首先讨论一下企业管理这个大题当中最基本的分支——督导层管理（即基层管理）。若把一个企业的管理比喻成人体心脏，则督导层的管理如同人体分支血脉；若把一个企业的管理比喻成一幢高楼，则督导层的管理如同高墙中的钢筋。由此可见，督导层的管理同企业的生命息息相关。作为督导层管理的执行者又应该具备哪些素质呢？下面，我仅结合我酒店的实际情况，谈一点浅薄的自我认识： 一、首先要有讨人喜欢的外在素质： 作为一名领导者，其优秀的外在素质（这里所说的“优秀的外在素质”是指合理的化妆，恰当的着装打扮，给人一种较为完美的气质），得体的仪容仪表，可以在下属员工中树立典范作用。同时，也给客人有可以信赖的亲切感，让客人真正体会“宾至如归”的感觉。因此，“良好的第一印象是成功的一半！”可以说有着优秀的外在素质，对我们督导层在今后的对客服务及管理中，往往会起到事半功倍的作用。 二、其次要有能做好酒店业务的内在素质： 有着优秀的外在素质，只能让我们做好督导层的管理成为一种可能，而真正要使我们的管理十分的到位，其过硬的酒店业务内在素质必不可缺。主要体现为： 懂得礼节礼貌 中国是一个礼仪之邦，随着社会文明的发展，人们受尊重的意识不断加强，从而对酒店礼节礼貌的要求和到位程度也越来越高。那么，如何按照酒店所即定的标准来运作，恰到好处地服务客人，满足客人的需求呢？对于作为酒店礼节礼貌的执行者和监督者来说，我们必须以酒店行业的最高标准来严格要求自己，提高自身的礼节礼仪修养，了解学习我国少数民族和周边国家的风俗和礼仪禁忌。不断地提高我们的服务质量，拓宽我们的服务范围。 富有责任心 所谓责任心即一个人对自己所从事工作的重视程度和对本职工作所必须履行职责的态度。由于我们督导层管理工作有着承上启下的特性，所以督导层的责任心也有其特殊性，主要表现为：第一、对下属员工工作的正常、顺利开展所持的责任心；第二、对上司负责的责任心。 富有友善的爱心 富有爱心，才能在日常的对客服务当中抱有较高的工作热情，积极主动地为客人提供超常和超前的服务。在工作时“心里想着客人，眼里看着客人”，给予每位宾客“特殊的关照”。并根据其要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务。 做一个本职工作的专家 座位一名督导层的管理者，必须要有本部门过硬的服务技能，积极主动的服务热情，超常、灵活的服务技巧。但如果仅仅只能做好这一切，那他也只能算是一名优秀的服务员而已，要想真正成为督导层管理中的一名专家，还必须有较强的管理、引导、协调、组织、控制等各方面的能力。 全面提高酒店工作的知识面 有很大一部分刚刚上任的督导层管理者，在日常的酒店管理中尚能精通于本部门的业务知识，但对酒店其他部门的业务知识所知甚少，因此在实际的操作中往往会服务断档的尴尬局面。所以不断地学习和拓宽酒店工作的知识面，可以更好地为客人提供多元化服务，满足客人多方面的需求。同时，我们还应当积极地汲取非酒店业务的知识，如：人文风俗、历史地理、基本法律、心理学等等，在酒店规定允许的范围内为客人提供客人提供个性化、超常规的服务。 管理能力 酒店某一部门实际运作的好与坏，服务质量的高与低，环境卫生的优与差等各方面工作的优劣与部门督导层的管理能力密切相关。其主要体现为： 自律能力：作为一名督导层的管理人员，其首先要管的人是自己。“己所不欲，勿施于人”，任何管理号令、管理制度的发布，首先应从自我实施的角度出发。 控制能力：是督导层管理者对本职工作开展的全盘把握能力。主要表现在：第一、监督、检查员工的实际工作，确保其不偏离酒店服务的工作原则，并能及时地采取有效手段纠正已出现的差错；第二、维护酒店整体的经营秩序，对酒店突发性事件的有效控制和处理。 协调能力：由于督导层管理的特性，在其日常工作中，不可避免要同酒店各方面的关系打交道：对下属员工工作分配的协调；同上级工作的执行协调；和酒店其他部门工作的配合协调等。如何做好这一系列的协调工作，为我们的实际工作所用呢？这就要求我们督导层的管理者，在合理地完成