【2017年整理】督导层管理概述.docVIP

第一节 督导层管理概述 一、督导定义及其作用 1、定义：督导是指对提供服务的员工进行现场管理的人员，是酒店的基层管理者。 2、作用：“阶梯”作用；“润滑剂”作用 二、客房部督导的素质要求 1、能吃苦耐劳，工作认真负责。 2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。 3、有一定的英语基础。 4、有督导下属的能力 5、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。 6、有良好的人际关系能力。 7、有良好的个人品质，办事公平合理。 三、督导的管理技能 （一）、实际操作技能 1、工作流程——熟悉本人及属下员工的全部工作内容、工作环节和工作程序。 2、操作规程——熟悉并掌握各种操作的规定程序和操作技术。 3、服务规范和技巧——掌握服务中的规范性动作和各种技巧。 4、工作质量标准——懂得提供给客人的产品、服务必须达到的效果和要求标准。 5、设备的使用、检查、维护和保养——对自己管辖范围内的设备必须懂得如何使用，并负责检查。还要有一定的维修和保养技能。 6、用品的使用方法——负责范围内的用品必须懂得如何使用，并能指导其他员工使用。 7、成本控制——懂得成本预算、核算，并能提出控制成本的措施。 8、人员征聘、配备、考核和培训——应参与人事部门征聘挑选员工的工作，懂得如何配备和考核员工。能独挡一面地指导和培训员工。 9、其他知识——应具有其他相关学科，如旅游学、公共关系学、心理学、法规、外语等知识。 （二）、人际关系技能 1、善于做宣传说服工作。 2、满足员工的需求和渴望。 3、软化非正式组织。 4、善于组织、沟通、协调各种关系。 （三）、宏观管理技能 把握全局，认清部分与整体的关系 （四）、个人技能和素质 1、必须能够管理自己。 把握自己，做到最好；有自控能力，即使你对上司的决策或行为持有不同意见，也要表示支持。 2、必须树立良好的自我形象。 从自身的行为做起，注重细节，抓住重点，用高标准来要求自己。 3、保持灵活性和创造性。 积极型思维：总是着眼于如何建设性地处理当前问题；消极型思维：总是把目光集中到问题的难点上，总想退缩。 四、督导管理的基本方法 （一）、表单管理 （二）、定量管理 （三）、走动管理 （四）、制度管理：规章制度、运行程序、操作规程、服务规范 （五）、感情管理 （六）、参与管理 用心 爱心 专心 116号编辑 2007-2008学年度高二化学选修4第一学期第二次月考试卷 （时间：100分钟　　分值：120分）　　　　　 可能用到的相对原子质量：H 1 C 12 N 14 O 16 S 32 Cl 35.5 K 39 Ca 40 第Ⅰ卷选择题（共54分） 选择题（本题包括8小题，每小题3分，共24分，每小题只有一个选项符合题意） = 1 \* GB1 ⒈下列物质加入水中，因水解而使溶液呈酸性的是 （ ） A．FeCl3 B．NaHSO4 C．Na2CO3 D．Na = 2 \* GB1 ⒉25℃时将等体积盐酸和氨水混合,若混合溶液中c（NH4+）＝c（Cl-）,则溶液的pH值（ ） A．＞7 B．＜7 C．＝7 D．不能确定 = 3 \* GB1 ⒊下列途述正确的是 （ ） A．电能是一级能源 B．水力是二级能源 C．天然气是一级能源 D．水煤气是一级能源 = 4 \* GB1 ⒋下列物质属于强电解质的是 （ ） A．NH3·H2O B．Na2O C．C O2 D．Cl2 = 5 \* GB1 ⒌已知450℃时，反应H2(g)＋I2(g) 2HI(g)的K＝50，由此推测在450℃时，反应 2HI(g) H2(g)＋I2(g)的化学平衡常数为 （ ） A．50 B．0.02 C．100 D．无法确定 = 6 \* GB1 ⒍下列叙述中，能说明某化合物是弱电解质的是 （ ） A.该化合物水溶液不导电 B.该化合物饱和溶液导电能力弱 C.该化合物在熔融时不导电 D.该化合物溶于水，溶质离子浓度小于溶质分子浓度 = 7 \* GB1 ⒎下列说法或表示法正确的是 （ ） A．由“C（石墨）→C（金刚石） ΔH= +11.9 kJ/mol ”可知金刚石比石墨稳定 B．在101kPa时，2gH2完全燃烧生成液态水，