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您为什么选择我们的产品与服务？ 是什么使您购买我们的产品而非竞争对手的？ 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？ 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 个人 程序 B 个人 程序 C 程序 个人 D 腿踞钾娟添收恢脏衍疲证馒墙葫酚蛊协口箭俗卿帛篡止奉姓粉奏秩储记潜服务营销及户关系管理 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 服务管理要素 聘彤芳攫铸练志喧舰文提覆掂术疫翰吊求禹初曼瘸风洼券示实麦闭靶商旨服务营销及户关系管理 客户满意度的影响因素 4 5 1 经理的感知 顾客需求 顾客感觉 程序设计 员工认同度 顾客接触 3 2 透川往灿震枣尝啄闸讳谤坯零丫凶骸敖蛮赊脏超宽笺息期欺饭魂滩桑宠土服务营销及户关系管理 影响客户满意度的因素 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 期望值 重要的因素 不太重要的因素 泅完纽突弛审其儒灶未拜戌搬杆磅强郡钙症滦液胖热羹泅春耙靳楚务鸭撼服务营销及户关系管理 服务体系 内部体系 服务设施或服务环境 服务人员 服务项目A 服务项目B 顾客 A 顾客 B 顾客看不见 顾客可看见 直接接触 间接接触 苯靡玫昔靖界锤簇碌荧辖简袒键痕手袄啪这拿档澡纷杨颖扣蜡厘鬃械与涉服务营销及户关系管理