2提高弱覆盖类投诉解决率(陕西).doc

一、概 况 1、小组简介 铜川分公司网络部“精品网络”QC小组成立于2010年4月，现有小组成员8人,小组成员在“正德厚生 臻于至善”核心价值观的指引下,围绕“成为卓越品质的创造者”的企业愿景,不断创新工作思路,积极改进工作方法, 解决日常工作中存在的实际问题，全面提升员工综合素质和网络满意度。 陕西移动铜川分公司及QC小组简介图 2、小组成员及本次活动分工具体如下： QC活动小组分工表 制表人：徐文军 3、QC活动计划表 为了确保QC活动有序开展，小组成员绘制了活动计划图： 二、选择课题 小组在选择课题时主要从三个方面入手:一是，选择小课题，易于理清现状，找出问题的症结所在；二是，可操作性强，对策措施全部由小组成员自己实施，可以充分发挥小组成员的积极性和创造性；三是，课题选择从问题的迫切性、重要性入手。 1、小组活动以“小、实、活、新”为原则，以提高网络满意度为宗旨，小组成员以投诉分析为出发点，对影响网络满意度突出的3个投诉类解决课题进行了分析和讨论，详见下表，其中1为最低，5为最高. 序号 问 题 评 价 综合得分 是否选定 权重 吴维超 康勋 王巧 徐文军 王昭 杨杰 李迎霜 1 提高弱覆盖类投诉解决率 难易度 20% 5 5 3 4 5 5 4 6.2 选 定 经济性 10% 3 4 3 4 4 3 4 2.5 需时间 30% 4 3 3 3 4 5 4 7.5 预期效果 50% 5 5 4 4 3 4 4 14.5 小计 30.7 2 降低万名客户投诉比 难易度 20% 4 3 3 4 2 3 4 4.6 不选定 经济性 10% 3 4 4 2 2 2 3 2 需时间 30% 2 3 4 3 2 3 3 6 预期效果 50% 3 3 3 2 3 3 3 10 小计 22.6 3 降低万名客户投诉受理量 难易度 20% 3 4 2 3 3 3 4 4.4 不选定 经济性 10% 3 2 4 3 3 3 3 2.1 需时间 30% 3 4 3 2 3 4 3 6 预期效果 50% 3 3 4 3 4 2 3 11 小计 23.5 通过讨论分析，提高弱覆盖率投诉解决率的综合得分最高，因此，小组初步选定的课题为“提高弱覆盖类投诉解决率” 2、课题选择分析： （1）集团要求：根据2010年1-2月基础网络类投诉按网络原因分类统计，弱覆盖占比45%。针对此焦点问题，集团网络会明确要求：“做好室内覆盖：每季度弱覆盖投诉解决率达到20%以上”。 （1）核查结果：铜川2010年1季度弱覆盖类投诉解决率仅为19.23% （3）省内要求：针对网络覆盖中弱覆盖类投诉的季度解决率不小于30% 综上分析，铜川精品网络QC小组在2010年确定了本年度课题： 提高弱覆盖类投诉解决率！ 三、现状调查 现状调查一：09年下半年及10年一季度投诉区域占比分析 小组成员对铜川09年下半年以及10年上半年的858份投诉进行了整理分析，发现投诉的集中区域为城市，共受理了486份，占比达到56.49%。 按区域分类投诉占比分析 制图人：徐文军 现状调查二： 10年一季度城市投诉分析 小组成员对10年一季度的167份城市投诉按照住宅室内、办公室内和其他进行了归类，结果如下表： 序号 弱覆盖投诉区域分类 投诉次数 投诉比例 累计百分比 备注 A 住宅室内 120 72% 72% ★ B 办公室内 18 11% 83% ? C 其它室内 28 17% 100.00% ? - 合计 167 100.00% ------- ? 城市投诉分析 制表人：徐文军 分析结果：城市10年一季度的72%的投诉区域为住宅室内。 现状调查三： 10年一季度城市住宅室内投诉分析 小组成员针对以上现状，立即着手对这120份投诉进行了分析与回访，对用户投诉的问题进行了搜集、整理与汇总。 类型 份数 频率 累计频率 室内信号弱 72 60.00% 60.00% 单通 16 13.33% 73.33% 掉话 12 10.00% 83.33% 不能上网 13 10.83% 94.17% 串话 2 1.67% 95.83% 其他 5 4.17% 100.00% 合计 120 100.00% 100.00% 城市投诉问题分析表 制表人：徐文军 根据调查表的数据，我们可以清晰的看出“住宅室内信号弱”占到投诉总数