Robert di Camerino 专卖店人员管理手册20080228.pptVIP

? 一．????? 作业时间内的待客用词篇 ? 场 合 服 务 用 语 顾客光临商店时 欢迎光临Roberta！ ? 在商店中 1.?????? 是，我明白 2.?????? 对不起，很抱歉 3.?????? 请稍等 4.?????? 让您久等了 结账时 1. 谢谢您 2. 谢谢光临，欢迎再次光临 离开商店时 谢谢光临 一．????? 用语的掌握与运用时机： ? 首先需要强调一个观念就是我们在给顾客介绍货品时要记住，我们的货品只有好，很好，更好，绝不可以有这款不好，另一款比较好的介绍用语出现。 ? （一）?? 用待客说话艺术，在同顾客商谈时掌握顾客心理： ? 1.?不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我们现在只有XX商品”顾客不会觉得被拒绝，或产生：“请让我看XX商品的意念。” ? 2.?不要用命令型而用请求型的句子，例如：“您看这样的款式可以吗？、或您方便的话可以留下您的电话！等等含有请求的意味，顾客可能会欣然接受，愉快的同意。 ? 3. 要以恳切的语气作结语，例如：“很适合您”、“搭配起来 很理想”显得谦逊，整体听起来相当恳切，诚心诚意没有虚假 的言行，使顾客产生充分被尊重的感觉。 ? ?4. 婉拒顾客时要先说“对不起”后再说原因，并与请求型语气 并用，例如：“很对不起，请原谅，您要的颜色刚刚卖完了， 可否请你等两天我从公司或其他店