第三讲(二)公礼仪.pptVIP

一、电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 2、面部表情 面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。 3、坐立姿势 面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉 4、语气声量 声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。 5、注意时间 尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。” 6、讲究效率 不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧： When：什么时候 Who：对象是谁 Where：什么地点 What：什么事 Why：为什么 How：如何进行 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备 7、热心对待 即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答。 如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说 “对不起，您打错了，我们是……部门”。 如果你知道他所要打的电话号码，应该告诉对方。 如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了” 无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部 门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。 挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电 话。 当你接听电话时，你就代表着你的公司 8、接听电话的职业化形象 礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。 9、接听电话的不良习惯 说话时鼻音过重或用力喊叫； 使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道” 突兀地打断客人的话； 未等客人说完已挂断电话； 10、对方要找的人不是你…… 11、挂断电话的礼仪 把话筒轻轻地放回 一般情况先让客人先挂断电话 （长辈先挂，打电话一方先挂） 挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？” “谢谢您的来电。” …... 12、电话常用语 您好！XX 部。 请稍等，我帮您把电话转过去。 对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。 对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？ 请找一下王先生。 好的，您是…公司的王先生，留言给张小姐，内容是……。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。 对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。 还有什么我可以帮忙吗？ 有没有别的人可以帮上忙？ 您能替我留言吗？ 非常感谢！ 不客气。 13、打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。 1、商务办公场所交谈注意事项 一、办公交谈礼仪 2、如何作到优雅的谈吐？ 要求：和气、文雅、谦逊 讲究文明，不说脏话； 控制情绪，不说气话； 注重修养，不说大化； 具体实际，不说空话； 坦诚相见，不说假话； 活泼新鲜，不说套话； 随和谦让，不说官话； 力求简洁，不说废话； 清楚明白，不说胡话。 5、好争辩论不是解决问题的好办法 损害别人的自尊，引起他人反感； 容易犯下专挑剔别人错误的恶习； 胜利容易使你积久变成骄傲； 你将因此习惯而失掉一切朋友。好胜是大多数人的弱点，没有人肯自认失败的，所以一切的争辩是无益的。如果能够尊重别人的意见，你的意见也必被人尊重，你的主张就会很容易得人拥护，不必把精神花在无益的争辩上。争辩是一个永无止境的战争。用质问式的语气来谈话，是最易伤感情的。谈话上，能把人的品格表现出来。 6、步出校门的学生，不要轻易地说： 为记性差辩解：“我不记得了” 为错误开脱：“我以为… …” 为无知找原因：“又没人告诉我” 找替罪羊：“老师就是这样说的” 为缺乏能力开解：“这么大的事情我就干不来” 为证明自己是好心：“这本不是我的份内事” 证明自己难过：“我已经够难受的了，住嘴吧你” 证明领导糊涂：“你不是这样吩咐过的吗，怎能怪我呢” 不以为然：“有什么大不了的嘛” 7、职场的若干备用句型： 以最婉约的方式传递坏消息：“我们似乎碰到一些状况…” 上司传唤时责无旁贷：“