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杭州云栖海航度假酒店评价报告专 杭州云栖海航度假酒店 评价报告 专 业：酒店管理2012 姓 名：赵隆 学 号：201205200137 研究背景 在21世纪的当今社会，随着人们生活水平的不断提高，对服务行业的要求也不断提高。酒店行业市场竞争的日趋激烈。酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。本文就是从硬件和软件两个角度来评价杭州云溪海航度假酒店。 研究目的 本文将通过实地考察和评论信息的整理来评价杭州云溪海航度假酒店，研究其顾客满意度影响因素，并相应的提出具体措施来提升顾客满意度。 研究对象 杭州云溪海航度假酒店 杭州云栖海航度假酒店是一家设计新颖，设施齐全的旅游度假型酒店，集酒店、酒店式公寓、私人会所和写字楼为一体。酒店地处杭州之江国家旅游度假区内，占地150亩，距离市中心十五分钟车程。酒店背倚五云山，前临钱塘江，毗邻梅坞茶乡；“云栖竹径”、“九溪烟树”、“六和塔”、“灵隐寺”等自然景点左右相依，四周掩翠，景色优美，空气清新。 杭州云栖海航度假酒店庭院式的客房区域内拥有各种套型客房，酒店式公寓，敞开式阳台、走廊让周围景观尽收眼底，宽大的房间（面积36平米以上）让您感受到身心的放松，一卡通、无线上网等独有的智能化服务系统，体现了人性化设计的理念，使客人享受到更方便、更快捷的服务；功能齐全的多个会议场所，配有同声翻译等先进的数字化会议系统，是举行各种国际、国内会议的理想之地。 杭州云栖海航度假酒店拥有格调高雅、风格各异的各式餐厅、包厢和酒吧，让您享受来自各地的美食精品，使您在商务宴请、朋友聚会中度过美好时光；设施齐全、环境舒适的康体中心，提供室外大型游泳池、网球场、篮球场、室内恒温游泳池、台球、沙壶球、乒乓球、棋牌和美容美发等设施，让您舒展筋骨，愉悦身心。 研究方法 实地考察 收集整理网上中间商平台宾客评价信息 信息来源 小组成员在进行实地考察之后总结出来的优缺点 艺龙旅行网（21条） 携程旅行网（241条） 大众点评网（31条） 6 正文 云栖海航度假酒店，建筑风格典雅端庄，给人一种东南亚小镇的感觉。酒店位于之江国家旅游度假区内，毗邻宋城，云栖竹径等著名景区。酒店内部绿树成荫，翠竹花鸟，相映成趣。 6.1 实地考察 首先从实地考察得出的结果来分析，在硬件方面： 总体环境很幽静，是度假休闲的好地方。占地也比较大。酒店建筑很有风格，有突出廊檐，并有小城堡式建筑。绿化面积比较大，很清新。停车场很大，停车场很大，有足够的停车位，还有非机动车的停车区域。有微公交租赁点，不远处有公交站点，公共交通很便利。道路四通八达，内部标识很车子开进酒店可以在任意酒店区域找到停车位停下。大堂前有平坦的上坡路，方便车辆和残疾人出行。大堂内有特色古玩类商店，以及关于旅游咨询的专栏，并摆放有店内推出的特色应季产品。同时也发现一些问题，酒店附近没有非常醒目的路标，不利于新客户发现该酒店的地理位置，或许会造成一些不便，影响酒店的销售和推广。酒店正门前路况不理想，坑坑洼洼，崎岖不平，给客人的第一印象非常不好。客人还没正式进入酒店内部就已经对酒店有了坏印象。大堂层高太低，感觉很压抑，顶部装潢粗糙，甚至还有点异味，无法与五星级酒店的标准匹配，灯光太昏暗。前台的位置不明显，不在门口的视线范围之内。电梯不易寻找。部分楼体建筑老化明显，没有能够及时修补更新。 在软件方面，在停车场有洗车与汽车装潢美容服务提供，不失为一个亮点。在大堂偶也有工作人员过来问需要什么服务，但是总体上工作人员的热情较低，大门口的保安人员，车辆引导员，行李生等工作人员到位率差，服务员热情度低，主动性差，给人一种不在正常营业状态的感觉。 6.2 网上评论 实地考察还是存在很多局限性的，搜集网上的宾客评价信息，分析宾客对酒店的评价也是一种好方式。 6.2.1总体评价 目前，有很多网站都提供酒店预订服务，并且大部分网友住宿离开之后都会根据实际情况提供比较真实完整的入住评价，目前比较权威的网站有艺龙网、携程网、以及到到网，这些网站都提供了大量且比较真实的消费者点评。经过筛选，通过艺龙旅行网、携程旅行网、大众点评网等3个网上中间商平台，我们获取了8、9、10三个月份的300条杭州云栖海航度假酒店宾客评价信息。经过筛选，其中有效评价293条，我们对其做了如下整合处理。 类别 评 价 月 份 8月 9月 10月 艺龙旅行网 0 0 6 1 2 8 0 1 3 携程旅行网 7 11 35 4 4 67 10 14 89 大众点评网 2 2 5 1 4 6 0 3 8