老客户细管理分享.pptVIP

一个店铺是否能成功往往取决于它服务的客户数有多少？ 老客户的重要性 产品认可度高，客单价高。 店铺认可度高，转化率高。 客服沟通顺畅，聊天愉快。 愿意编写好评，传播性强。 动态评分值高，带动效应。 口碑传播便捷，拓展客户。 老客户是一种资源 客户管理要“细分化” 把不同客户按照不同属性条件进行细分 信息=资源 购买时间 商品 成交金额 发往地区 客户分类 1、客户的生命周期 客户生命周期是指客户入店，并在店铺产生交易，由消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离网的过程。 2、客户的忠诚度 客户忠诚又称客户粘度，是指客户对某一种特地产品产生好感，行成“依附性”偏好，进行重复购买的趋向。 影响顾客的忠诚度 1、产品 2、服务 3、品牌效应 4、市场竞争力 5、顾客的消费能力 6、客户生命周期 均衡性 分级制度——RFM原理 根据顾客最后的RFM得分， 把顾客分为4个级别： 3、客户的活跃度 一段时间内客户占你所有客户群体的一个比值 客户细分管理的目的 $ $ $ 老客户的细分管理 品城 —— NONO 吸引新客户 保留老客户 管理与控制 适当的开采与利用 资源 老客户 会员级别 顾客性别 顾客生日 顾客来源 顾客区域 会员 VIP 尊贵VIP 0-19