久久旅行社客户关系管.pptVIP

旅行社客户关系管理 一、客户关系管理概念 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 旅行社客户的细分 1、根据与旅行社的关系 一般客户 单位客户 内部客户 分销商和代理商 2、根据客户的价值分 VIP 主要 普通 小客户 二、客户关系管理的目标 提高效率。 拓展市场。 客户资源管理一体化 识别有价值的客户 提高企业营销效益 提高客户满意度 实现企业目标 如通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 旅行社客户关系管理系统 三、客户的识别 1、基本型。 2、被动型。 3、责任型。 4、能动型。 5、伙伴型。 久久旅行社客户关系维持与发展策略 1、调整产品和服务以满足客户的需要 2、建立和发展与客户之间的高质量的互动 3、加强感情投资 厦门自助游和散客游 民俗游 提高员工接待服务质量 5S管理方法 微笑 （smile) 快速 (speed) 真诚 (sincere