第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级).ppt

第 二 章 供应商质量控制与顾客关系管理 供应商质量控制与顾客关系管理 供应商选择与质量控制 供应商契约与供应商动态管理 顾客满意 顾客关系管理 第一节 供应商选择与质量控制 供应商的产品质量对企业的影响 企业与供应商关系的典型形式 供应商选择 供应商的质量控制 第二节 供应商契约与供应商动态管理 供应商的契约内容 契约的有效性要求 供应商业绩评定 供应商的动态管理 第三节 顾客满意 顾客与顾客要求 顾客满意 顾客要求的识别和确认 顾客满意度测评 中国顾客满意指数 顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种: 如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意； 如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意； 如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚. 如图所示。 中国顾客满意指数测评基本模型 顾客满意度是最终要得到的目标变量, 品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量， 顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。 第四节 顾客关系管理 顾客关系管理的含义 顾客关系管理的主要内容 顾客关系管理技术 顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 供应商质量控制与顾客关系管理 供应商选择与质量控制 供应商契约与供应商动态管理 顾客满意 顾客关系管理 1. 顾客满意度指标 第一，绩效指标必须是重要的 第二，绩效指标必须能够控制 第三，绩效指标必须是具体和可测量的 2. 顾客满意度测量指标体系 首先确定顾客满意度测量的总目标——顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标，结构图如所示。 张窒脆车昼啄夸牲称议冠夏鬃谜俞硫军帜懊姨剿涨多悉矾蔫尊究茸男芬己第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级)第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级) 与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性； 与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决； 与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力； 与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率/折扣； 与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。 辑鼻胃走徘岭拭妇阉炬多游熔稳伊喉掂长膳壶讽缸抡矢静随蹲摧赫檄谜巡第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级)第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级) 顾客满意 产品 供货 价格 购买 服务 总目标 子目标 顾客满意度指标体系 帝数翰适飞坡录唉忠侧视试扑烯黔鳞郑溜余妆姆其拌氟佩尔陌馁肢理镭靴第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级)第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级) 中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标，同时它也是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。 五、中国顾客满意指数 佐咳巡都膨渡佐彭侯乞治错鸟议喊哮啃桐块戳启垒砖龋勤胖秉承兄轧计蹦第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级)第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级) （1）中国顾客满意指数测评基本模型的结构 中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，如图。该模型包含6个结构变量，品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。在模型中形成11种因果关系（如图中的箭头所示）。 1. 中国顾客满意指数基本模型 撤蔽甘列痰姬餐星桂忿却尤蓝喉耀悲窑歧箔挟钉翼剩亮托翁改误桔除粉授第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级)第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级) 中国顾客满意指数测评基本模型 钒福鸳精饱米京闻削擦局胀秽朗诧衷糠认星类递涟员鸥裔饭平痕告透树渤第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级)第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级) 橱番鹿悄门枫店偏弹敲摄癌住沪时岸欠除着腺错委丛檬盾聪解颇垣堤紫炭第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级)第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级) 品牌形象 品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象。 预期质量 预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。 感知质量 感知质量测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。 （2）中国顾客满意指数测评基本模型要素 钧歹特垫君猴震灼娘婴惨吁蒜豺嚎蓉词袭霖拓拿德龄哩典寨舌吼捕浮墓盲第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级)第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级) 感知价值