第六章__加油站服务.ppt

* 对市场环境进行分析，这些形势对我们企业有什么影响？（销量下降，利润减少） 对我们员工有什么影响？（收入下降，福利减少，工作也可能没有） * 让学员讨论回答，价格对于顾客真的是那么重要吗？如果与竞争对手价格相差在1-2毛的情况下，我们的加油员，我们一线的精英可以通过什么来提高销量呢？（价格相差较大的情况不作考虑），从这引出我们的下张PPT， 还可以问学员，你觉得最好的车是什么车？最差的车是什么车？但是为什么现在路上跑的都不是最好的车呢？那说明最好的车并不是最多人使用的车，最贵的东西并不是最适合顾客使用的东西，我们要转变观念，从推销员转化成一位导购员，为我们的顾客提供正确的用油知识。 * 截止2007年底，广东石油加油站IC卡销售人员有489人（2.25％），加油站出纳员有1892人（8.69％），加油站班长（计量操作员）有4529人（20.79％），加油员有11797人（54.15％）；那么我们加油现场的员工大概就有18000人左右，如果每一位员工一天多销售5L油，9万升油=那么我们一天就增加吨油 作为我们一线的加油员，关于油价关于油站建设等等，都不是我们能把握的，我们能做的就是为顾客提供良好服务，和顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求，从而提升销量，引入理念 * * * 利用两个矩形框建立带文字的图片： 插入矩形框---按右键设置形状格式---文本框在底部居中—再插入一个稍小点的矩形框，----重叠放在一起---设置形状格式----选择图片填充 * 插入---SmarArt---循环—饼形图 插入---形状----矩形框---填入文字 动画设置 饼形图添加效果为向内溶解—在效果选项—SmarArt动画---选择逐个 矩形框添加效果为淡出 调整出场顺序 * * 给车辆加油不只是提起油枪，加注油品这么简单，它是一个综合性的服务过程。严格按照规范来操作，不但会使加油过程快捷流畅，给顾客带来良好的服务体验，还有助于加强员工的自我保护，减少差错和顾客投诉。 我们的企业将加油服务流程简称加油“八步法”。我们在学习运用八步法过程中，要注意加油八步法并不是简单僵化的八个加油步骤，而是服务过程中十分必要的服务要领，应在实际工作中根据顾客需要和实际情景灵活运用。 * 建议大家在引导车辆时站在靠近入口的泵岛侧面，不要站在行车道上，这样可以避免由于车辆失灵或司机操作失误等原因对我们造成的伤害；同时，在我们引导车辆时要及时提醒其他员工或顾客注意避让；来车车速过快时，我们要有提示性的手势或语言。对于非加油车辆的顾客，我们同样应该积极主动上前招呼。 (2)问候顾客。车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄火。若司机未下车，我们应小跑至驾驶室旁与顾客打招呼。问候顾客后，应询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式。面带微笑问候顾客，“您好，欢迎光临”，“请问加什么油，为您加满吗”“是使用现金还是使用IC卡”；“请将发动机熄火”等。在询问客户所需油品时要技巧性地引导客户加满油箱。如遇到熟悉的老客户，可以在保证不影响工作的情况下与他拉拉家常，多做情感交流。 ☆服务小贴示： 若发现顾客未及时熄火，我们应礼貌提醒顾客熄火加油以确保安全；若发现顾客当中有使用手机、吸烟或其他危险行为的，要及时上前予以劝阻。 (3)开油箱盖。主动征询顾客意见，表达为顾客开启油箱盖的服务意愿。在得到允许或顾客主动将油箱钥匙交给我们的时候。应双手接过钥匙，开启油箱盖放在适当位置。当油箱盖由车内控制开启的，请顾客打开油箱盖门。（如：油箱外盖上插放油箱盖的位置；加油机上、泵岛上等不会使油箱盖掉落或压坏的位置）。 ☆服务小贴示： 注意，不要将油箱盖随手放在汽车后行李箱盖上，因为，这样做一方面容易跌落，更为危险的是如果顾客在此时开启后备箱，油箱盖就会弹向汽车的后挡风玻璃，造成玻璃破碎甚至更为严重的损失。夏季，还要特别注意缓慢开启油箱盖，不要面对油箱口，防止被因体积膨胀而溅出的油蒸气喷到。在开油箱盖时，若发现油箱盖缺失时，应立即告知顾客。如果遇到不清楚油箱盖的开启方法时，应请顾客开启。 (4)加注油品。开始加油前，我们要再次向顾客确认品种、牌号、数量以及油款支付方式，在确认时，应使用复述而不是询问的语气。在向顾客确认油泵启动并提示泵码回零后，将加油枪放入油箱，平稳打开油枪开关开始加油。如是IC卡加油客户，在提枪的同时必须认真核对卡内限制信息（如车号等），并与司机共同确认卡内余额。加油过程中，也要兼顾其他顾客，做到“加一看二照顾三”，即在给一辆车提供服务时对后面的顾客要热情招呼，表示欢迎并请他们稍等片刻。 ☆服务小贴示： 油品品种和数量的再次确认是一种自我保护的行为，可以帮助我们减少加错油的可能性。提示回零，是为了让顾客确认本次加油是从零开始记数的，从而减少数质量纠纷的发生