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沟通与交流 郑州市紧急医疗救援中心 刘忠侠 沟通 沟通的概念 传递与反馈 沟通的保证：共同的信念、共同的价值 沟通的目的：思想 一致、感情的通畅 急救调度沟通的目的 提高抢救成功率 减少中止率 减少空车 防范纠纷 做好宣传 调度沟通的方式 影响沟通的因素 1、反应速度 怎样才能体现急救？ 2秒、3秒、4秒、、、 2. 环境 3.语气 打造完美声音的方法 ·学习 ·模仿 ·聆听 ·阅读 ·阅历 沟通的原则 1·生命第一 生命大于一切 2.诚信原则 诚信是一切沟通的基础 3.同理心 什么叫同理心？ 4 明确原则 特殊要求、极端天气、特殊事件 沟通的对象 一、呼救者 二、急救人员 三、咨询者 四、上级领导 五、投诉者 一. 呼救者 1 激动型 语气放慢、放重、安抚情绪， 2 愤怒型 精、减、忍，发挥团队精神。 3·老人报诊 关键词： 1）打断陈述式 2）打开门 3）要家人的电话 4·小孩报诊. 关键词 1）·角色 2）·防止“假诊” 5 ·路人报诊 1）·同情处境 2）·面对现实 3）·寻求办法 4）.转移风险 三.咨询者 1. 降低期望值。 2·提示可行途径 二.急救人员 1·指令明确 120指令应清晰明确。现场以医生指令、反馈信息为主。指导、提醒、建议合理。 2·关系 四.领导 1.心理准备 2. 措词简明 3.平和的语调 五.投诉 1·重视 积极 鼓励 2· 多听 3·少下定论 沟通是一门学问，也是一门艺术。急救调度沟通是一项有弹性的挑战性工作，更是一种法律责任。只要我们开心一点、努力一点儿，就可以使别人的人生快乐一点！