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第十二章 办公室用语 秘书的口头语言 秘书语言和人际关系 书面语言的沟通 口头语言的沟通 口头语言的结构及发展 口头语言发展的原因 口头语言的特征 听过就消失 有重音 有歧义 视时间、场合、对象的不同而不同 敬语和接待用语的使用 敬语的用法 敬语的使用对象 按照和对方的人际关系分别使用 注意不能太过分 敬语的种类 尊敬语 谦虚语 客套语 接待语言的使用 说话的方法 说话的要领 语句要简短； 由结论先说； 利用重复的效果； 说完之后整理； 说话考虑时间、地点、场合、对象，使用模糊语言。 说明的方法 把要说明的内容和目的弄清楚 ； 对方对于所说明的事项具有多少兴趣 ； 要使用彼此（共同）都容易理解的话 ； 说明的顺序 ： 按照过去、现在、未来，依时间、空间、地点 顺序； 扼要地说明要点 ； 以说话的段落确认——“关于这点各位能够了解吗？” ； 不易了解，改用比较方式或对比方式说明； 说话具体——利用实物、照片、图表、统计、录像、投影仪等辅助说明 ； 结束时总结——再重复一次要点。 报告的方法 提问:报告与请示的区别? 不要失去报告的适当时机 ； 不要弄错报告对象及顺序； 直接向指示工作的人（上司）报告； 顺序是先说结论，接着说明理由及经过 ； 如报告复杂，事先以5W2H的原则检查是否有遗漏 ； 制作“报告备忘录”提出来 。 联系及调整的方法 联系 正确了解联系事项； 决定联系