物业员工服务意识培训例析.ppt

掌握客户的心理 1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要轻易放弃 2.吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆  声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、有感情； 3、热诚的态度。 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起对方的反感。 倾听的技巧 1．站在对方的立场，仔细地倾听 2．把握对方表达的重点 3．确认自己所理解的是否就是对方所讲的 4．用诚恳、专注的态度倾听对方的话语 5．不要打断对方 6．肯定对方的谈话价值 7．配合表情和恰当的肢体语言 8．避免虚假的反应 复述的技巧 1．复述事实 2．复述情感 如何接听电话 在铃响三声之内拿起电话。 在电话中始终保持愉悦的口气。 问候来电者— “你好！” 自报姓名 直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。 询问客户是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名