改善客户服务的19种方法要点.ppt

改善客户服务的十九种方法 目录 第一种 提供额外服务 第二种 用客户的语言沟通 第三种 对客户负责 第四种 了解客户业务 第五种 不暴露内部的问题和信息 第六种 自我完善 第七种 建立客户关系 第八种 认识到竞争 第九种 头脑草稿 第十种 卓越的产品和服务知识 目录 第十一种 积极主动地对待客户 第十二种 建立团队协作 第十三种 掌握更多的打电话的技巧 第十四种 你被授权 第十五种 使现有客户满意 第十六种 衡量服务表现 第十七种 客户服务的基本行为 第十八种 为内部客户服务 第十九种 树立积极的态度 客户：“是从别处买到商品的人” “购买和享用商品的人” 服务：“在客户购物后给客户提供帮助或建议” “服务----对客户有用” 客户服务 帮我 修理它 增值 “增值”的客户服务 重视人而非产品 及时给予客户所需的东西 达到并超过客户的期望 今天提供明天的答案 第一种 提供额外服务 提供额外服务 额外服务指最基本服务以外的服务。 额外服务能使交易或联系增值。提供信息和更多服务能使你成为一个有增值价值的服务人员。换句话说，你能为与客户的联系增值，客户得到更多的好处。 提供额外服务三种基本步骤：  1、在服务之前，用提问来充分了解客户的询问、情况或问题。 2、决定你是否能提供更多的服务。 3、问客户是否满意。 五