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如何处理顾客投诉 处理顾客投诉应有的态度 正面而开放地接受投诉 不需要因为顾客投诉而反感或害怕 你就是公司代表 顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决 诚恳道歉 不要试图推卸责任 视投诉为公司的利益 承认投诉 积极跟进 答谢反映意见的顾客 令顾客知道他倍受重视 切勿轻率、满不在乎 异地而处 体会顾客的感受 专心聆听、保持耐性 准确掌握所有资料 不要一知半解 不要假装自己明白 不要打断对方讲话 控制情绪、冷静处理 去除成见 不要动怒 不要争执 对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪 处理投诉的步骤 细心聆听及弄清楚投诉的原因 诚意道歉 表示体谅 表示重视 *如果电话投诉的话，必须同时交待自己的部门 收集资料，确定无误 如果是电话投诉，必须把资料笔录清楚 提出合理而可行的解决方法 （1）先生/小姐，麻烦你等一下，我去叫我的上司来。 （2）先生/小姐，我帮你换一件好吗？ （3）先生/小姐，不好意思，你要的那件没货，不如给你换件好吗？ （4）先生/小姐，我们立即给你安排送货。 （5）先生/小姐，我们立刻给你退货。 取得对方同意 交待跟进措施 继续跟进，直至问题完满解决 确