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车险/意健险理赔部 2011年3月 “一袋式”理赔服务项目 实施方案 项目背景及客户需求 项目推广原则及目标 项目内容概要及总体规划 项目方案实施细则 项目附件 目录 为什么要推广“一袋式”理赔服务项目？ * 3 4 2 作为十大服务项目之一，“一袋式”理赔服务项目的推广将约有30%的平安产险出险客户（10%的平安产险客户)可以享受到此项理赔服务项目。此项理赔服务项目受众面广，可以大大提升客户理赔服务满意度。 随行业监管的加强及商业险平台的上线，良好的行业环境和公司经营结果为服务升级提供了很好的机遇。 平安产险内部预算已实行“五分成本”，服务成本的单独划分为服务项目的深入推广提供了支持。 “平安车险、万元以下，材料齐全、一天赔付”的服务承诺达标率已达到极致，提升空间有限。11年平安产险提出了“服务承诺，服务升级”，并在全国逐步推广“十大服务项目”。 项目背景介绍 1 承诺不变 服务升级 11年 “平安车险，万元以下，材料齐全，一天赔付” 十大服务项目 10年 “一袋式”理赔服务项目是苏州查勘员沈俊杰提出的服务金点子，作为11年平安产险十大服务项目之一，产险总部将在4月份在全国推广。 * 5000元以下纯车损案件占全部案件的90%以上，服务项目推广后，会有约30%的 理赔客户可以选择“一袋式”理赔 服务。 上班一族上班时间和保险公司上班时间 和冲突，客户无暇分身奔波。 因堵车客户浪费时间较 长，客 户停车难、烦，在门店等待时长； 客户需求 案件量占比大 非合作修理厂无法代索赔 修理厂代理索赔案件比例维持在 50%左右，并将维持在相对稳定的 水平（车行给电销客户代理索赔存 在一定的困难）。 客户需求分析 上班一族时间少 门店办理等待时间长 客户需求大！ 项目推广原则 不增加查勘定损人员太多的工作量，保证查勘定损人员执行到位。 流程设计要兼顾理赔内勤职责和快递人员职责，保证各岗位职责不能减少。 通过流程设计及后期的流程改进，保证因代收理赔资料引发的理赔争议案件在完全可控的范围内。 服务成本可控，把服务成本投在真正有需求的客户身上。 方案流程要让客户真正感到方便、便捷！ 其他几个重要的原则： 最大原则 “一袋式”理赔服务项目引起的赔付争议案件比率≤1%。 项目推进服 务数量目标 符合条件客户的“一袋式”服务项目客户参与度≥60% 项目目标 “一袋式”理赔服务项目客户理赔资料收单率≥60% 项目推进服 务质量目标 “一袋式”理赔服务项目引起的理赔客户投诉率≤1% 项目目标 指标定义： 服务项目参与度：查勘定损人员已送出快递袋的案件数量与符合条件案件数量的比值。 服务项目理赔资料收单率：客户理赔资料已由快递送达我司的案件数量与查勘定损人员已送出快递袋的案件数量的比值。 服务项目争议案件比率：引起赔付争议案件的数量与客户理赔资料已由快递送达我司的案件数量的比值。 服务项目客户投诉率：客户投诉的案件数量与客户理赔资料已由快递送达我司的案件数量的比值。 * 项目概要 服务对象：平安产险个/团车出险客户； 案件类型：定损金额在5000元以下纯车损、非代理索赔简易案件（后期根据方案推进情况可以放宽条件）； 服务形式：现场查勘、驻点定损人员赠送客户 “一袋式”理赔服务专用快递袋；查勘员或定损人员一次性告知所需全部资料并在快递袋上勾选；客户准备好资料后致电快递预约； 项目目的：做好每一个细节，让客户体会到我司快捷、方便的理赔收单服务； 推广机构：全国各二级机构、三级机构市区； 全国推广时间：2011年4月 费用结算： 平安产险二级机构与快递公司二级机构按月结算。 项目实施概要 总体规划 项目准备 全国推广 流程改造 设计项目推广方案、与快递公司进行沟通洽谈、印制快递袋； 查勘定损人员、快递人员的培训； 跟踪项目推广过程中存在的问题并及时解决； 项目效果跟踪； 引入95512报案流程； 快递公司联合设计信封封签； 项目准备 全国试点 流程改造 系统开发 系统开发 开发第三方结算系统； 开发95512清单报表； 项目推广流程 理赔内勤 客户 查勘定损 现场查勘 驻点定损 递送专用快递袋 案件是否符合条件 拨打内勤咨询电话 符合 快递公司 材料准备齐全 告知客户理赔材料/快递袋上勾选 不符合 告知客户门店办理/向客户宣导方案 无疑虑 拨打快递派工电话 接受客户咨询/告知客户注意事项 记录客户基本信息 拨打快递人员电话 快递上门收取客户理赔资料 核实材料是否准备齐全 是 根据客户清单核实材料 单证是否齐全 无疑虑 有疑虑 是否存在查勘核损问题 金额是否有异议 分流工作量/结案赔付 否 否 是 是 无异议 有异议 否 查勘定损人员、理赔内勤、快递人员的需要