加油站服务礼仪培训.pptVIP

* * 用无名指拉着嘴角，向上提，食指按住眉毛， * * * 研究表明：当顾客不满时，4%的顾客会说出来，但绝大多数顾客虽然不会对加油站说什么，但他们会把不满传递给8-12人听，告诉他们这家的商品质量和服务质量是如何差，这8-12人中有20%还会再转述给他们的朋友听。可想而知这种影响有多么的糟糕。 那些表现出不满的顾客，是希望自己得到重视和问题得到解决，如果没有得到合理的解答、要求没有得到满足，我们不仅会损失这些顾客，还有可能损失更多的潜在顾客，甚至使品牌受到影响。 如果我们能及时有效地处理好顾客的不满和抱怨，有82-95%的顾客还会到这里来消费，并且更容易成为我们的忠诚顾客。因此，处理好顾客不满是件很重要的事情。 * 自我情绪管理 自我情绪管理的方法 按照操作要求，为顾客提供服务。 情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪积累。 不断总结自我调节的方法，提高自我情绪管理能力，并给自己以奖励。 2009-6-23 * 服务语言标准 迎接顾客使用“您好！”。 欢送顾客使用“再见！”。 对等待的顾客使用“请稍侯！”。 对顾客表示歉意使用“对不起！”。 对顾客表示谢意使用“谢谢！”。 接电话时使用“您好！X X加油站。”等礼貌用语。 2009-6-23 * 第四节 服务