IP呼叫中心论文(陈学英).docVIP

构建行业IP呼叫中心 IP call center 中国电信股份有限公司兰州分公司 陈学英 作者联系方式18919918822@189.cn 摘要：从呼叫中心的概述和发展历程出发，介绍IP呼叫中心的优势，重点说明IP呼叫中心的行业应用组网及功能。 关键词：IP 呼叫中心 技术与应用 参考文献：互联网技术 Abstract: The meaning from an overview of call center and the development course, we introduce the advantage of, focusing on IP call center of industry applications networking and function. Key words: IP; call center; Technology and applications 呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，最初是为了向乘客提供咨询服务和处理乘客投诉。呼叫中心的发展经历了简单的人工热线电话、交互式自动语音应答系统(IVR)、基于CTI技术的呼叫中心和IP多媒体呼叫中心（IP呼叫中心）四个阶段。 IP多媒体呼叫中心（简称IP呼叫中心）采用IP Techphony技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(Web)、网络电话(VoIP)等各种方式接入，同时提供相应的多媒体服务。IP Techphony是在 VoIP (Voice over IP， 单纯压缩语音传送技术) 技术的基础上进行扩展, 将企业内部交换机上的各种电话功能与基于IP技术的通信应用相结合，提高用户的业务效率，不仅支持现有的设备（包括PBX、 电话机），还支持基于SIP(Session Initiation Protocol)的终端，提高了电话网的安全性，扩展了通信功能，是一种能兼容所有支持IP技术终端的通信平台。 IP Techphony技术随着电信运营商的NGN（Next Generation Network）构建快速发展，同时，企业、学校、公共事业机构等的网络也在朝着基于IP语音、数据融合的方向发展。IP Techphony技术降低通信成本和提高工作效率，已经成为呼叫中心发展的重要趋势。 1 IP呼叫中心的优势 与传统呼叫中心不同的是，IP呼叫中心系统基于最新一代的IP网络技术构建，采用标准SIP通信协议，在技术、组网、稳定性、扩展性等方面都优于传统呼叫中心。 技术先进。基于IP网络架构，使用行业主流的SIP分组交换通信技术，符合IMS发展要求，顺应通信技术的发展方向。 系统稳定。交换机集成ACD、录音功能、IVR服务功能，提高了系统整体稳定性。 扩展方便。组网扩容极为方便，座席应用只需网线接入即可，降低了后续扩容成本，方便快速组建大型稳定灵活的IP呼叫中心。 维护简单。系统架构先进、简单，系统功能集中化高，不再需要IVR服务器、USB语音电话盒，整体维护节点少，故障率低，复杂度低。IP网络统一承载电话语音信息与业务数据，统一网络便于管理，且节省成本。 功能完善。先进的座席语音功能、快速便捷的工单业务流程、图形化智能的B/S报表数据分析、员工考核依据的汇总、完善的质检功能、全方位的系统监控，满足呼叫中心当前及今后一段时间的服务需求。 分布式应用。系统基于IP网络构建，通过网络的良好分布，可实现移动客服和全球化客服应用。 2 IP呼叫中心组网实例 以某公司呼叫中心为例，说明IP呼叫中心系统的组网及功能。 2.1 IP呼叫中心平台设计方案 1．IVR交互式语音应答。用户电话呼入时，系统通过自动语音应答方式，实现用户服务的自动导航。交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息，根据用户按键选择提供自助服务或者呼叫中心人工服务。 2．ACD智能电话分配。通过消息队列和IVR组件通信，接受IVR转人工的请求；通过TCP/IP协议和座席客户端通信；通过消息队列和外呼组件通信，对外呼组件发出拨号请求；通过消息队列和座席分机进行通信；进行智能电话排队调度。 3．TTS语音合成。自动语音合成功能，话务员可以将业务系统的文本信息通过TTS转化成语音文件，进行TTS转换的文本信息不应过长，否则TTS转换时间将比较长，影响服务质量。 2.2 IP呼叫中心系统架构 IP呼叫中心系统组网拓扑如图1所示： 图1 IP呼叫中心系统组网拓扑图 2.2.1 IP-PBX交换机和CTI服务器 新一代的IP多媒体交换机是IP呼叫中心的核心设备，支持标准的No.7中继接入，同时支持SIP软中继接入，平台内部所有的通信均采用IP分组交换技术。集成PBX、ACD、IVR、Vo