服务营销精要课件.ppt

第 13 章 服务质量的定义和度量 　 13.1　什么是服务质量 13.2　商品和服务之间在质量方面的差异 13.3　诊断服务质量失误的差距 13.4　服务质量的度量：SERVQUAL 13.5　服务质量信息系统 也许讨论服务质量的最好起点是首先尽量区分服务质量的度量和顾客满意度度量之间的差异。大多数专家都同意，顾客满意度是一个短期的，与特定交易有关的度量指标，而服务质量是一种长期的，对整个业绩的评价所形成的一种态度。 一种似乎可信的解释就是满意会帮助顾客修正对服务质量的感受。这个论断的推理方法是由下面几点所组成的： 　　★消费者对于一个事先没有任何经验的公司的服务质量的感受是以消费者的期望为基础的。 　　★消费者随后与公司的交往经历会引导他通过未确认过程并修正对服务质量的感受。 13.1 什么是服务质量 　　★与公司的每一次交往经历都会修正与强化对服务质量的感受；修正后的服务质量感受会修改服务消费者今后对公司的购买意向。 为了提供一致的，能够产生高质量评价的满意感受，就要求整个组织致力于这项任务。消费者的需求必须详细地了解，而运作必须受公司运作的约束。服务提供者必须致力于质量，系统必须设计成为通过像设计要求那样的正确控制和提交能支持这一使命的形式。 13.2 商品和服务之间在质量方面的差异 服务质量提供了一种在服务竞争中获得成功的方法。