服务业人力资源管理-真理大学.pptVIP

服務業人力資源管理 真理大學麻豆校區 餐旅管理系 林純鈺 內容 服務業特性 服務品質 服務氣候 個案討論 特性 無形性 服務是行為,程序,與績效的組合 大部分的服務包含可見與不可見的成分 要設定一致的品質規格相當困難 服務品質的維持與提升非常重要 不可分割性 製造與消費同時發生 消費者與提供服務人員同時經歷服務的過程 服務無法被儲存,以便進行品質控制 服務人員影響服務的提供與消費者的感覺 異質性 很難將每一項服務與以標準化 服務的過程包含了重要人的成分 不同消費者有不同的需求與期望,服務人員必須適時地保持彈性以滿足顧客的需求 服務人員的心境與心理狀況無法保持一致 員工的角色 在服務傳遞的過程中扮演著重要的角色 第一線員工所扮演的角色 1.服務製造者 2.行銷者 3.服務產品本身 員工所顯現的態度與行為顯著地影響消費者的知覺與組織的績效 福利利潤鏈 Working Design: Job Design Selection and Development Rewards and Recognition Tools/Resources Employee: Loyalty Productivity Quality Output Service Quality Capability Satisfa