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玉荣专访：对话百位合伙人金国华：以“工匠”之精神，将流程管理做到“极致”嘉宾简介：他是AMT流程管理领域的实战专家，他说，“我大部分时间都在客户现场，如果不深入实践就很难有专业上的创新和积累。”他是AMT最勤勉的顾问之一，靠平时临时速记和周末假日整理，已出版4本流程管理领域的专业畅销书。他以“工匠”之精神，十年如一日地耕耘，力求将流程管理做到“极致”，帮客户带来真正的价值。他就是我们今天的专访嘉宾——AMT合伙人：金国华。精彩观点：?企业流程管理的变化趋势：第一，不再纠结于全面流程梳理，而是聚焦于具体问题的解决；第二，解决流程结构上的问题，要注重端到端的流程建设；第三，以客户为中心的理念深入人心；第四，流程的职能在企业里面的定位越来越重要；第五，多标一体——企业面临多套体系、多种管理标准整合的问题；第六，注重流程绩效管理的企业明显增多，但这要建立在企业端到端的流程已打通的情况下才能实现。?流程架构设计的过程就是对业务模式的重新深度思考和基于经营问题进行业务模式再造的过程，这是中高层的工作，不是操作层面的工作。?流程架构规划最后的落脚点，会影响到组织职责、流程责任、授权、绩效及IT的结构化调整，这对内部的变革能力提出强有力的挑战，流程架构规划是组织深层次运营变革的起点。?流程建设对每一个企业都是刚需，现在很多的企业意识到如果组织能力不承载到流程上，那我这个组织能力也是暂时的。对话全文：企业流程管理的变化趋势玉荣：你专注流程管理这么多年，能说下当下客户需求的主要变化，或者说当前阶段客户在流程上面临的核心问题是什么？金国华：前几年，很多企业对流程本身的理解还是比较初级，所以当时会做一些流程梳理项目，说白了就是显性化，以前没有制度没有流程，现在把制度流程梳理出来，至于梳理出来有没价值，当时很多企业是没有深入思考的。这几年，我还是看到很多变化：第一个变化就是现在越来越多的企业比较务实了，知道自己想要什么了，企业会提出我现在核心的问题是什么，你就帮我解决这个问题。比如说，我企业现在的核心问题是供应链，你就来帮我解决这个问题，而不再纠结于全面流程梳理。还有一个务实体现在哪里呢？就是以前很多企业做流程要么是交钥匙工程咨询项目，要么做培训。但是，这两年我明显感觉到很多企业要求你能不能给我们做伴随式辅导，以我们企业内部为主导推动流程建设。现在，越来越多的企业认识到流程这个事情其实是企业的事，我们企业内部这些人要改变，要建立流程能力，而不是说让咨询公司直接告诉我们答案，其实咨询公司也告诉不了你答案，因为业务是你的，业务专家都在公司内部。第二个变化就是这两年端到端流程建设的咨询需求多了。以前，很多人没有意识到端到端管理的重要性，反正就是梳理了一大堆文件，但是老板不满意，认为并没有解决我的问题。局部的问题是解决了，但最终没有反应到经营绩效上。实际上，他们是要解决流程结构上的问题。立足全局，建立跨部门端到端高速流程网络，才能真正地支撑业务。举一个很简单的例子，有些公司在发展初期，采购是分散管理的，行政采购在行政中心，IT类采购在信息技术中心等，还有很多类别的采购是部门各自负责，这种情况下，公司很多部门都会有采购制度或指引，而且这些采购制度是不一致的，也缺乏IT平台，采购的规模越大采购的效率越低、风险越高。这个时候，就需要建立公司级采购组织和采购流程，在公司层面规范和统一定义采购品类，做好采购分类，制定分类的采购流程和采购策略，建立统一的供应商管理流程，协调信息中心建立统一的采购管理信息平台。企业很多业务域都面临类似的问题，需要站在业务全局视角规划组织和流程及IT，实现端到端流程绩效。第三个变化就是以客户为中心的理念现在是真正深入人心了。以前谈以客户为中心，有时候仅仅是口号，即使认为很重要但也不知道怎么做。但是现在不是了，特别是移动互联网时代，大家真的被客户逼疯了。当很多企业产品同质化的时候，你的端到端服务的质量和效率就是你的一个竞争优势。这两年，明显感觉到很多企业都在谈建立以客户为中心的流程型组织。以客户为中心的流程型组织怎么建，这个命题已经深入人心了，很多老板张口闭口都在谈我们怎么满足客户，这个还是比较明显。所以，很多流程咨询项目，都是以客户为导向设计流程架构或者流程优化。第四个变化是流程的职能在企业里面的定位越来越重要，而且也越来越理性和客观。以前很多企业重视流程，也建了流程团队，但是这个流程团队说白了就是流程文件管理员。但是，这几年越来越多的企业意识到流程是要承接战略的，比如有些企业提出转型战略，提出“从卖产品到卖解决方案”“大客户服务战略”“从卖产品到卖增值服务”，战略很容易明晰，也很容易达成共识，但只有在流程架构上承载这个经营思路，才能真正实现战略落地。再比如，某企业在两个层级之间增加了一个管理层级，其实组织改变很简单，但是这个改变对公司可能意