某地板生产企业售服后务细节管理.docVIP

地板厂售后服务细节管理 一、概述 1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后服务。要做到“商品出门，负责到底”、“一切为顾客利益着想”的新观念。 2、通过售后服务来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。 二、售后服务人员应具备的素质 1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。 2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。 3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T 1016-2002、WB/T 1017-2002两个标准认识清楚，能从事故表面分析问题的实质。 4、了解有关法律知识。 三、服务内容 1、售前服务 (1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。 (2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。 2、售中服务 (1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。 (2)、指导客户正确理解实木地板性能。 2.1 实木地板的天然属性 2.2 铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-2001标准《国标》和环境检测 2.3 铺设方法选择及走向 2.4 使用保养应注意事项 3、售后服务 (1)、及时通过电话做售后服务跟踪工作，并及时把信息反馈到公