昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准讲义.docVIP

附件1: 昆山市普通住宅物业公共服务分类分项 分级标准及政府指导价标准 服务项目 （一）综合服务 基本 服务 要求 1.服务双方签订物业服务合同，权利义务关系明确；按照明码标价规定公示服务内容、服务标准、收费标准等内容； 2.财务管理运作规范，账目清晰； 3.有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全； 4.物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索； 5.物业服务经理（项目经理）、专业管理人员具备相应的岗位资格证书； 6．管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范； 7.物业服务费收支情况每半年公布1次、代收代交费用每2个月公布1次（合同另有约定的从其约定）； 8.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求（一级除外）。 服务等级 一级 二级 三级 四级 五级 等级 服务 标准 1.可不设专门的服务接待处，但管理人员每日巡查小区不少于1次，发现问题及时处理；配置基本的办公设施； 2.公布业务受理电话，每日业务受理时间不少于8小时；其他时间设置联系人员并公示其联系方式； 3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在2日内答复； 4．急修服务2小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修7日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延； 5．告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻并报告。 1.设置专门的服务接待处，有专人值守；配置基本办公设施及办公用品； 2.周一至周五在服务接待处受理业务不少于8小时；其他时间设置联系人员并公示其联系方式； 3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复； 4．急修服务1小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修5日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延； 5.告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；,办公设施及办公用品配置完备； 2.每日不少于8小时在服务接待处进行业务受理；其他时间设置联系人员并公示其联系方式； 3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；做到有受理、有记录、有处理、有回访； 4．急修服务45分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延； 5.告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告； 6．制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告1次计划准备和实施情况； 7．采取走访、恳谈会、通讯或问卷调查等形式与业主（使用人）进行沟通。每年沟通面不低于小区住户的70%；业主对服务总体满意率不低于70%,对调查结果进行分析并采取改进措施并向业主反馈； 8.能根据业主需求提供特约服务和不少于2种以上的便民（无偿）服务； 9.节假日有专题布置，每年组织不少于2次社区活动。 1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；办公设施及办公用品配置完备； 2.每日不少于8小时在服务接待处进行业务受理，并提供24小时热线电话服务； 3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；做到有受理、有记录、有处理、有回访； 4．急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延； 5.告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，每日巡查现场不小少于1次，对违规装修、违章搭建及时劝阻并取证，对于造成事实后果的应及时向相关部门报告; 6．制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告1次计划准备和实施情况； 7.采取走访、恳谈会、通讯或问卷调查等形式与业主或使用人进行沟通。每年沟通面不低于小区住户的80%，业主对服务总体满意率不低于80%,对调查结果进行分析并采取改进措施并向业主反馈； 8.能根据业主需求提供特约服务和不少于4种以上的便民（无偿）服务； 9.节假日有专题布置，每年组织不少于4次社区活动。 1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；办公设施及办公用品配置完备； 2.每日不少于12小时在服务接待处进行业务受理，并提供24小时热线电话服务；