郭瑞卿：沟通技巧与自我管理-中华讲师网.ppt

4、处理异议 表示理解认同（认同不等于同意） --我理解，我明白 确认异议（--BUT--） --除此之外，还有其他原因吗？ 提供解决方案 --提出方案或承诺 请求行动 --二选一 --激励法 --推行承诺法 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 5、达成协议 共同确认 我会......您觉得..... 感谢 感谢您对XX公司的支持 感谢您选择XX产品 感谢您的来电 赞美 您真的非常专业 非常荣幸有您这样的老顾客 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 及时协调与跟踪 遵守承诺，不要延误 建立客户档案 流程告知 重点/细节提醒 及时的跟进是有效解决 客户投诉的重要手段！ 6、共同执行 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、投诉处理 1、投诉的认知 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2、投诉的原因 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 得到理解和尊重 快速简捷得到处理 负起责任，给个说法 赔偿或补偿 解决问题，不再发生 3、客户投诉想得到什么？ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 4、投诉处理流程 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉处理总体思路 先解决心情，再解决事情！ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 面对客户投诉的心态准备 心态准备 处理准备 承担责任 理解客户 面对 客户投诉 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 你肯定弄混了… 我们不会… 我们从没… 我们不可能… 这不可能的… 你别激动嘛… 确定…？/绝对不可能！ 还有比你更倒霉的呢。 如果您再不…，我可…。 我们的政策是…/你必须…。 这不归我负责/今天不行，只能等明天 …，但是（不过）…。 我试试看…。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 聆听+提问=分析期望 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 及时回应 发生了什么事件 如何发生的 为什么不满意 还有其他不满意的原因吗 顾客讲理吗 顾客希望用什么方式解决 既然不能解决也提供解决的方向 记录好状况，留总结用 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 问题记录 养成边和客户沟通边现场记录的习惯： －记录要点（5W1H法，何时何地何人何事何因，怎样） 详细准确的记录客户的建议，以便向相关部门反馈。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 普通法： “谢谢您的来电，再见！” 以终为始法：“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。” 表达诚意法： “给您带来的不便我在这里再次表示歉意” 感谢客户 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉处理的沟通技巧 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 序号 步骤 目的 应该做的 不该做的 1 安抚客户 安抚情绪 心平气和，自信肯定称呼客户的姓名表现重视听与说的比例约为7：3 “移情法” 防御、争辩急躁，表现出反感称之为不常见事件问不相关的问题说“这种事通常不会发生” 2 倾听聆听 获取信息 找出问题，并弄清客户的真实感受倾听提问来分析顾客类型运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。－例如：“对，没错，明白……”对客户提出的疑问积极回复 做防御反应一连串的质问客户照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦否认客户感受当作针对你个人的投诉 3 确认事实 分析问题 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容3F法则运用 主观判断争辩或贬抑反驳或抢话找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是 投诉处理整理 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 序号 步骤 目的 应该做的 不该做的 4 及时回应 建议解决 方法 提出暂时建议并