长城物业卓越服务(18-31)讲义.ppt

物业管理卓越服务的四把钥匙 主讲: 容 莉 培 训 制 度 为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、将手机调为震动状态或关闭； 课程内容 建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 １、什么是好服务 ２、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 １、认识沟通 ２、掌握非语言沟通 ３、说的技巧 ４、学会倾听 ５、解决抱怨 ６、内部沟通也很重要 我们为什么来到这里? 追求安全 从心做起,思想先行 谁给我们发工资? 有资料统计显示： 成功的80%是因为态度 成功的13%是因为技巧 成功的7%是因为其它 积极的心态是成功的基础 管理情绪，面对压力 管理情绪 情绪影响工作,情绪还会传染 先处理心情，再处理事情 不做情绪的奴隶,学会控制情绪，舒解情绪 面对压力 适度的压力带来动力 过度的压力影响健康与工作 　可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改善的去承担；不可承担的就结束 任何人都有压力 永远有人比我们承受的更多 生命满希望，前途由我创快乐工作，快乐生活 小结:第一把钥匙:享受工作 做一个有职业精神的人 应该做什么就做什么,做什么就做好什么, 做好什么再想自己还能做些什么 先想想什么样的员工