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《东航不正常航班服务程序》 业务执行部 2013年7月 由于公司文件篇幅较长，在此仅将涉及客舱服务的内容做了节选，供大家学习参考。 不正常航班服务原则 快速反应协调、有效配置资源、 妥善安排旅客、维护公司信誉。 乘务组职责 负责不正常航班旅客客舱服务。 不正常航班时的信息发布 航班延误时间不确定时，应每间隔30分钟向旅客通报一次航班动态信息。 在候机楼贵宾休息室、客舱，应每间隔20分钟向旅客通报一次航班动态信息并随时解答旅客问询。 旅客现场处置（旅客登机后） 1、如在等待起飞过程中，旅客提出终止旅行，乘务组应及时报告飞行机组，征得机长同意后，由飞行机组通知客运服务部门处置。乘务组与客运服务部门应做好交接。 2、如旅客在不正常航班飞行过程中提出客舱无法满足的服务需求或补偿要求，乘务组应及时通过飞行机组向航班经停地和目的地的客运服务部门转达。 现场补偿 1、按公司标准确应给予旅客不正常航班补偿，应在始发地客运服务部门办理。 2、客运服务部门应将旅客补偿情况告知航班经停地、目的地和乘务组。 3、补偿的形式：补偿为发放代金券（见后页使用说明）、现金、旅费证（MCO）或补登“东方万里行”积分四种形式。代金券可等额抵用购买东航机票、升舱、支付逾重行李费、兑换里程。代金券不得兑换现金。 4、补偿的标准（货币单位：人民币；“东方万里行”里程积分单位：点；代金券和MCO 按现金的150%发放；积分按现金的500%发放。） 代金券使用说明 东航代金券是指东航因不正常航班给予旅客的补偿凭证，其是 公司印制的有价支付单据，旅客凭东航代金券可用于支付购买东 航机票费用或升舱费用、支付逾重行李费、兑换里程。 代金券的发放（由地面保障部门完成）： 代金券的发放用途和标准遵从于公司相关不正常航班的补偿 办法，目前在国内航班延误4小时以上和航班实际超售时可以发 放代金券补偿，除上述情况外，代金券不得有其他发放用途。 代金券的服务抵用 代金券只能在东航指定的直属营业网点办理服务抵用手续， 各指定单位不得拒绝代金券的使用。代金券的服务抵用不得由销 售代理商办理。 候机楼现场值班主任柜台不属于直属营业网点，请客舱乘务员不要误导旅客去值班主任柜台办理抵用手续, 避免造成地服人员工作被动。 客舱服务资源安排 1、机供品餐食管理部门应与配餐供应商建立不正常航班配餐授权制度，根据配餐供应商业务能力和不正常航班发生概率，授权配餐供应商按不正常航班发展趋势安排临时加配餐食、机供品。 2、航班超过延误30分钟，乘务组视情为旅客提供饮料服务。 3、如遇航班长时间延误，且正值用餐时间，乘务组视情联系运行控制部门通知配餐公司为航班增配餐食、机供品。 旅客投诉处理 1、服务部门工作人员应积极、有效地答复旅客提出的咨询、建议、抱怨或投诉。 2、如旅客提出的咨询、建议、抱怨或投诉所涉内容不属于当事工作人员工作职责，应主动耐心地给予解释，向相关部门了解情况后，再予以回复。 3、如旅客在服务现场通过呼叫中心客服热线提出投诉，呼叫中心作初步认定后，直接联系相关单位，由该单位及时指派专人前往处理。处理完毕后，将结果反馈呼叫中心。 4、如发生重大投诉，服务部门工作人员应采取一切必要措施控制事态发展，降低不良影响，同时立即上报。 重要旅客服务 重要旅客登机后发生航班不正常的，客舱服务部门应安排专人提供服务，包括解释航班不正常原因、提供餐饮和机上读物等。 残疾人旅客服务 1、航班不正常时，应及时主动向残疾人旅客提供相关信息和退改签服务。对有视觉障碍、听觉障碍或其他特殊身体残疾的旅客，应采用其能够明晓的方式告知各项信息。 2、指定休息区域或安排住宿时，应考虑无障碍设施设备等条件。 3、应主动询问残疾人旅客相关需求，并予以协助。对于在轮椅或其他设备上不能移动的残疾人旅客，不得使其无人照看超过30分钟。 无成人陪伴儿童服务 1、发生不正常航班时，市场销售部门、客运服务部门应将情况及时告知无成人陪伴儿童的监护人。 2、派专人全程陪伴无成人陪伴儿童。 3、在航班延误或取消时，市场销售部门、客运服务部门应经监护人确认，帮助无成人陪伴儿童办理签转其他航班；当日确实无法签转而需要安排住宿的，由客运服务部门指派专人进行陪同住宿并通知到达站接机人员调整接机时间。 旅客占机处置 1、发生旅客占机时，乘务组应及时报告飞行机组，并由飞行机组通知运行控制部门。 2、接旅客占机信息后，运行控制部门应立即通知客运服务部门到场处置，并报告值班领导。必要时