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第一章 情商引入 情商的定义： 情商（Emotional Quotient ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。 1995年，哈佛大学的丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman )教授出版了《情商》(Emotional Intelligence ）一书，让EQ一词走出心理学的学术圈，而成为人人朗朗上口的日常生活用语。 第二章 情商组成 情商的构成： 一、Intra-personal（人与自我的情商）, 别人看不见，只有自我知晓，主要体现在三个方面。 Emotional Self-Awareness （认识自我） Emotional Self-Regulation （自我调节） Emotional Self-Motivation （自我激励） 二、Inter personal（人与人之间的情商），由人际关系及其技巧组成。主要体现在两个方面： 1、Empathy （同理心，也翻译成体会他人） 2、Nurturing Relationships（培育人际关系） ? 定义 特点 认识自我 认识和理解你的心态、情绪以及这些情绪对他人影响的能力 自信 实际自我发展 自谦的幽默 自我调节 控制或调节冲动情绪的能力。三思而后行的习性 值得信任与正直 学会正反两面思考 随时适应变化 自我激励 除了金钱或地位的诱惑外仍然能动力十足工作的能力；三思而后行的习性。 有达成目标强烈的驱动 乐观，即使在失败的时候 对组织承诺 同理心 理解其他人情绪的能力；根据其他人情绪反应对待他人的技巧 建立与保留人才的技能；不同文化的敏感性；服务顾客的技能 人际技巧 管理关系与建立网络的熟练性；发现相似群体并产生和谐的能力 领导变革的有效性 好口才 建立并领导团队的技能 第三章 情绪与情感 一、什么是情绪和情感 情绪和情感是人对客观事物的态度体验和相应的行为反应。 情绪、情感是以个体的愿望和需要为中介的。当客观事物或情境符合个体的需要时，个体就会产生积极的、肯定的情感；否则会带来消极的、否定的情感。如个体为自己的作品获奖感到高兴，为失去亲人而感到痛苦。 情绪的表现形式：高兴、生气、痛苦、憎恶、恐惧等。 二、情绪和情感由三种组成成分构成： （1）主观体验 指个体对不同情绪和情感状态的自我感受。不同情绪有不同的主观体验，这就构成了情绪情感的心理内容。 （2）外部表现 情绪情感的外部表现通常称为表情，是情绪和情感状态下，身体各部位的动作量化形式。包括三种表情： 面部表情：面部肌肉变化的方式。 姿态表情：面部以外的身体部位动作，包括手势、身体姿势等。 语调表情：言语的声调、节奏和速度。如高兴时，语调高昂、语速加快，痛苦时语调低沉、语速慢等。 （3）生理唤醒 情绪和情感也会引起生理反应，涉及广泛的神经系统。不同情绪、情感的生理反应方式是不一样的。如满意、愉快时心跳正常；而恐惧或暴怒时，心跳加速，血压升高，呼吸加快等。 三、什么是情绪的维度与两极性 维度：指情绪所固有的某些特征，主要包括情绪的动力性、激动性、强度和紧张度等。 两极性：指情绪的维度特征的变化幅度，表现为两种对立的状态。如： 动力性有增力和减力两极，即积极情绪提高活动能力，消极情绪减弱活动能力。 激动性有激动和平静两极，激动为外显的、强烈的情绪状态，如狂怒、大喜；平静指的是平稳、安静的情绪状态，是人们正常的生活、学习和工作状态。 强度有强、弱两极，如从愉快到狂喜，从微愠到狂怒。 紧张度有紧张和轻松两极，情境紧迫，又没有准备，应变能力差，则容易感到紧张。 四、情绪维度的理论 （1）三维理论冯特（1896）的三维理论：愉快 不愉快；激动 平静；紧张 松弛。每一种具体的情绪都分布在三个维度的不同位置上。冯特的论点为情绪的维度理论奠定的基础。 施洛伯格（1954）三维理论：愉快 不愉快；注意拒绝；激活水平。 普拉切克（1970）三维理论：强度，相似性，两极性。如图所示的倒锥体。 （2）四维理论 美国心理学家伊扎德（1977）提出情绪四维理论： 愉快度：主观体验的享乐色调。 紧张度：情绪的生理激活水平，包括肌肉紧张和动作抑制的程度。 激动度：个体对情绪情境的突然出现缺乏预料和准备的程度。 确信度：个体胜任、承受感情的程度。 五、情绪状态： 情绪状态指在某种事件或情境的影响下，在一定时间内所产生的某种情绪。典型的有三种： 1、心境：比较平静、持久的情绪状态。 心境具有弥漫性，它使个体对所有事物都有着同样的态度体验。 心境持续的时间有长有短，这取决于客观