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模块五：旅行社管理 任务一：旅行社质量管理 一、旅行社质量管理的含义 （一）旅行社质量的含义 旅游产品质量 旅游服务质量 旅游环境质量 （二）旅行社质量管理的含义 全面质量管理： 产品质量、服务质量、环境质量 全过程质量管理： 游前、游中、游后 （三）、旅行社质量管理的意义 二、旅行社质量管理的实施 1、对旅游产品质量的管理 （1）精心设计丰富多彩的旅游线路和节目 内容 （2）控制好食、住、行、游、购、娱各环 节，保证产品质量。 2、对旅游服务质量的管理 （1）旅行社服务的共性和个性 （2）旅行社服务质量的一般内容 3、对旅游环境质量管理 （1）对旅行社自身环境质量管理 （2）对旅游景点和合作单位的环境 质量管理 三、旅行社质量的基本方法 1、制定规范标准，强调规范化和个性 化服务 2、完善合同制度，保证产品质量 3、主动规避风险，减少质量事故 4、做好事故善后补救工作 5、加强服务质量信息反馈，做好监督 检查工作。 四、IS9000与旅行社的质量管理 任务二：旅行社人力资源管理 一、团队意识 1、团队的含义 是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。 （1）团休理由个体组成的群体 （2）团体有着共同的目标 （3）团队成员是协作关系 5P要素:目标（Purpose）定位(Pla