操之在我,自主控制服务情绪专用课件.pptVIP

* 操之在我和异议处理 9月9日 第五讲 一、服务质量，操之在我的修练 （一）、何谓操之在我？ 是指我可以控制一切吗？不是的。 真正表述是：你可以控制或者引导你自己的情感→影响自己的意识→影响到周围的环境→ 环境变成积极、健康。 （二）、受制于人，从情感上讲，可能自己的言行受到外界的刺激，而失掉理智，伤害了他人，破坏和谐。 操之在我不是以我为中心，而是与社会相符、健康、友善 B：同志，你看一下（手机），我是来第三次，毛病与上次一模一 样。你这里到底能修不能修？（小拍桌子） A：你手机问题不常见，厂家没有提供配件，我们尽量帮你修 B：你们找厂家去，不要忽悠我，你们能给车费吗？ （大拍桌子） A：怏怏什么？告诉你，我不修了，（啪）…… ？（用力快速地抛 掉登记簿） 评：他们相互牵制，情绪不断升级，之后针锋相对，誓不两立。拍桌子、抛登记簿。 场景：在手机维修店（A：接待人员、B：客户，送修手机的人） 1、案例 服务员没有做到操之在我，而是受制于人 名字叫——法兰柯的犹太人。在集中营，自己亲人相继被死，目睹这样的刺激；同时，每日自己也受拷打，精神上和肉体上的折磨，失去一切的自尊、自由。 在痛之极，他悟出人类的终极自由。即在绝对受制于人的状态下，怎样获取自己的自由呢？受禁锢的人，还拥有回馈的自由、有选择的自由。即当你得到一个刺激后，你有一个权利，即怎么样回馈这个刺激、应对这个刺激。 内心选择的自由，回馈刺激的自由，应对这个刺激的自由。 B：同志，你看一下（手机），我来第三次，毛病与上二次一模 一样。你这里到底能修不能修？（小拍桌子） A：你手机问题不常见，厂家没有提供配件，我们尽量帮你修 B：坏了一次又一次。我跑得起吗？你给工资车费（激动） A：（操之在我, 不受客人的刺激，自己出牌，选择自己反应的方式 ）先生，你不要着急，其实我…… B：(客人继续抢着出招，更激动、还抢话）其实什么呀。什么不生 气呀？我告诉你，今天不把手机修好，跟你没完…… A:(我不受制于人，我有选择回应的方式）刘先生，我了解您的感 受， 换了我也是不高兴的，你大老远来真不容易，目的是把手 机修好，不是来这里生气的…… B：同志，请你理解啊…… A：我理解，不用着急，我马上送去检修再说 B：同志，麻烦你快点 2、案例 操之在我，较好地引导了客户。主要做法是：在刺激和反刺激之前，加一块海棉 ，这海棉是： 第一，要换位思考； 第二：要保持自己冷静，有平静的心态； 第三:要了解不同人的处境，他与你争吵，一定有他的处境或难处。 受制于人： 你怎么这样？ 我就是这么一个人 我无能为力 若果不是这样，我早就怎么样？ 他们不愿接受的 都是因为他 我逼迫这样 我必须这样 语言的力量 一个假话，说上几遍就可能是真的，心理暗示。 游戏： 连续说“数牢”→说8遍→马上提问：猫怕什么？ 老鼠 消费者的权利、维权。出现纠纷是正常情况，不必大惊小怪 （一）、纠纷处理指导思想 妥善处是，规范地、合理地平息服务过程中影响我们企业形象、影响服务质量、影响服务信誉的一些不利因素，变被动为主动。 （二）、纠纷处理 要强调严于律已。对员工，要求从严。高标准，高要求。 对待广大客户，宽以待人。 处理纠纷要善于示弱。要做多大的事，就得付多大的代价。 不怕出问题，而是如何面对问题。人家不生气你先生气；人家是细风和雨，柔情地跟你诉说，你却威猛强烈，拒人千里之外。还恶语相加，你不高明。 逞强要付代价，弱者反而赢得同情，对人对事，善于示弱是为人之道。 二、纠纷处理 （三）、诚信处理纠纷： 态度要积极 态度要虚心。有则改之，无则加勉。 态度要诚恳，确实是。 态度要认真。 （四）、处理纠纷原则： 遵法守纪 * * *