店面销售及导购技巧培训教材分析.ppt

导购禁语： 产品前面有标价,你可以自己看 你选中了吗?那我帮你开票吧； 欢迎光临,几位有什么需要的吗? 项链吗？需要多少？ 抱歉，我们就是这个价 一千多元的不算多，昨天还有买五千多的呢，也没少一分钱 三笑： 笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送 一个表情可以让对方温暖一天，一个表情同样可以让人讨厌一生 微笑代表自己很充实、对自己的公司、职业、人生充满希望 微笑是一种自信的表现、自信的态度 耐心 讨论题 当你在购买一件你不了解的商品时，你会有哪些表现？ 不停地要求查看不同型号或规格的产品； 一个问题接一个问题的询问； 花很长时间查看某一个产品； 反复地提某一个已经回答过的问题； 反复地进行多家商店的比较； 反复地提出异议去试探导购； 讨论题 如果你看到非常喜欢的产品，购买时，你会如何表现？ A、显得爱不释手，并告诉对方自己喜欢的理由； B、漫不经心：表现出可买可不买的样子； C、吹毛求疵：尽量找出商品的多种不足； D、声东击西：假装喜欢另外一个产品，并因“价格问题”而后转向自己喜欢的那个产品； E、虚张声势：告诉对方同行业比他的价格更低 F、若即若离：显示出货比三家、价比三家的心态； 嫌货才是买货人 顾客没有导购人员那么专业； 顾客除了了解你之外，还了解了其它竞品的信息； 即使你不高兴，也不要在顾客面前表现出来； 即使你很累，也要持续一贯的热情； 耐心是一种美德、是一种修养； 耐心也是一种博弈，因为没有错卖的，只有错买的 对自己的工作要有耐心 不要仅仅关注顾客这一笔订单 如何获得顾客的信赖？ 如果你不认同公司的产品，客户更不会买你的 不要做一个一问三不知的人，了解自己的产品 有信心不一定赢，没有信心一定输 学会站在自己利益的对立面，真诚的对待顾客 用第三人称的方式说明 多人说服的方式 不要说夸大不实的话（最好、最早、最优秀） 以顾客为中心 情形一、你认为导购问题出在哪里？ 导购：“欢迎光临，请问需要买点什么？” 顾客：“我随便看看” 导购：“好的，这是我们的新款，今年最流行” 顾客：“嗯” 导购：“这些产品今天买可以打6折” 顾客：“哦” 导购：“这些产品是蓝水晶的，很漂亮，非常适合你” 顾客：“呃” 导购：“买不买没关系，喜欢可以试一试” 顾客：“我再比较一下” 情形二、你同意她的做法吗？ 导购：“欢迎光临，需要我帮忙吗？” 顾客：“我随便看看” 导购：“好的，您是自己用还是送人呢？” 顾客：“我是自己用” 导购：“您想选耳环，还是项链？” 顾客：“我想看看项链” 导购：“您喜欢水晶的还是珍珠的项链？” 顾客：“水晶的还是不错” 导购：“你喜欢偏红色还是偏蓝色的” 顾客：“偏红色比较好看” 以顾客为中心 销售就是帮助别人买商品，而不仅仅是卖商品给顾客 销售就是把顾客的事当作自己的事 世界上最大的自私就是无私 功利心强： 你如果买的话，我就去找适合你的型号 当客户看到产品后就核算价格 一味地强调优惠而不在乎是否适合客户 一见到客户就问客户买点什么？ 一见到客户就上下打量对方 自以为是： 不管顾客喜不喜欢都认为这个产品好 客户说了不喜欢的原因，还是不承认 总是一厢情愿地认为客户会喜欢自己喜欢的那个商品 处处关心顾客 对吃零食的顾客进店，主动给她一张面纸 对感冒的顾客，主动给她一张面纸 下雨天进店的顾客，主动准备一个水桶 带孩子进店的顾客，主动送小玩具 对于走累了的顾客，可以请他坐下 看到顾客嘴巴干了，可以给顾客送一杯水； 看到顾客手上拎着很重的东西，请顾客放下 看到顾客满头大汗，送上纸巾 严禁四语 蔑视语：我们是高端品牌，你买不起就不要买 烦躁语：你到底想不想买？ 否定语：你还的价，我们不可能接受的 斗气语：如果你能用这个价买下相同的产品，我跟你姓 营业人员服务的十要求 ① 顾客进店，主动招呼，不冷落人； ② 顾客询问，详细答复，不讨厌人； ③ 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； ④ 顾客少买，同样热情，不讽刺人； ⑤ 顾客退货，实事求是，不埋怨人； ⑥ 顾客不买，自找原因，不挖苦人； ⑦ 顾客意见，虚心接受，不报复人； ⑧ 顾客有错，说理解释，不指责人； ⑨ 顾客伤残，关心帮助，不取笑人； ⑩ 顾客离店，热情道别，不催促人。 七个字 礼（礼貌待人） 勤（勤服务） 精（精通业务） 细（工作细心） 快（动作快捷） 静（保持环境安静） 洁（保持自身和环境清洁） 六个勤： 手勤（勤帮顾客拿东西） 脚勤（顾客上门立即上前迎接） 眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务） 耳勤（注意顾客的呼叫声） 嘴勤（多向顾客介绍） 脑勤（多思考） 五个请： 请进 请坐 请喝茶 请看资料 请指导 谢谢！ 南京科诺吉首饰有限公司