《消费心理分析与服务技巧》.docVIP

《消费心理分析与服务技巧》 -----陈老师主讲 【课程对象】： 专卖店店长、导购员及中高层管理人员 【课程时间】：实战版4天,浓缩版2天 【课程大纲】： 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于顾客心理、营销服务技巧的问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练。 自我测试：顾客消费心理掌握能力测试 前言、 营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 为什么要让顾客满意 影响服务效果的三大因素 服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略 第一章、顾客消费心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 顾客性格分析 （一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） （二）、四种性格的短片片断观看及分析讨论 （三）、针对四种顾客性格的沟通技巧 （四）、针对四种顾客性格的营销策略 （五）、自我测试：自己属于什么性格？ 二、顾客性别分析 （一）、女性消费心理分析； （二）、男性消费心理分析； （三）、针对顾客性别的沟通营销策略与方法 （四）、案例分析、模拟演练 三、顾客年龄分析 （一）、青少年消费心理分析； （二）、中年消费心理分析； （三）、老年消费心理分析； （四）、针对不同年龄顾客的沟通营销策略与方法 （五）、案例分析、模拟演练 四、顾客职业分析 （一）、机关行政事业单位人员消费心理分析； （二）、传统职业人士消费心理分析 （三）、新经济职业人士消费心理分析； （四）、针对学员所在行业的几种顾客职业消费心理分析 （五）、针对不同职业顾客的沟通营销策略与方法 （六）、案例分析、模拟演练 五、顾客地域分析 （一）、农村人员消费心理分析； （二）、城市人员消费心理分析； （三）、全国各地典型消费心理分析； （四）、针对不同地域顾客的沟通营销策略与方法； （五）、案例分析、模拟演练 六、顾客购物态度分析 （一）、七种顾客购物态度特点描述； （二）、七种顾客购物态度的弱点分析； （三）、针对七种顾客购物态度的营销策略与方法 （四）、案例分析 （五）、模拟演练 七、顾客购买心理分析 （一）、七种顾客购买心理特点描述； （二）、七种顾客购买心理的弱点分析； （三）、针对七种顾客购买心理的营销策略与方法； （四）、案例分析； （五）、模拟演练 八、顾客购买行为分析： （一）、八种顾客购买行为特点描述； （二）、八种顾客购买行为弱点分析； （三）、针对八种顾客购买行为的营销策略与方法 （四）、案例分析 （五）、模拟演练 九、顾客购买关心分析 （一）、11种顾客购买关心内容分析 （二）、针对11种顾客购买关心内容分析的呈现技巧 （三）、针对11种顾客购买关心内容分析的营销策略与方法 （四）、案例分析 （五）、模拟演练 十、顾客购买动机分析 （一）、二种顾客购买动机分析 （二）、二种顾客购买动机现场演示 （三）、针对二种顾客购买动机的营销策略与方法 （四）、案例分析 （五）、模拟演练 十一、顾客深层需求分析 （一）、马斯洛需求层次论 （二）、需要VS需求 （三）、冰山模型、 （四）、钓鱼理论 （五）、案例分析 （六）、模拟演练 十二、顾客购物身份分析 （一）、顾客购买过程中的七种身份特点描述 （二）、案例分析及短片观看。 （三）、七种身份 VS四种性格 （四）、针对七种顾客购物身份策略及沟通技巧 （五）、案例分析 （六）、模拟演练 第二章、专卖店的服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户接近及信赖建立技巧 （一）、3种接近的方式及接近语言 （二）、沟通六件宝 （二）、开场问候语 （三）、溶入对方的情境 二、收集信息与挖掘顾客的深层需求 （一）、需要收集顾客信息内容 （二）、收集信息方法 （三）、快速分析信息技巧 （四）、冰山模型 （五）、需要 VS 需求 （六）、钓鱼理论 三、产品推介技巧 （一）、影响产品呈现效果的三大因素 （二）、产品推介的三大法宝 异议处理技巧 　 （一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗　（二）、追根究底——清楚异议产生的根源　（三）、分辨真假——找出核心的异议　（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；　（五）、化险为夷——处理异议的方法 　（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧 团队配合策略技巧 限时消费策略； ABC法则配合策略 黑白脸配合策略； 上级权利策略； 丢车保帅策略； 威逼利诱策略； 巧妙诉苦策略； 同一战线策略； 攻心为上策略； 六、缔结技巧 （一）、假设成交法 （二）、视觉成交法 （