可口可乐顾客满意度讲解.doc

可口可乐顾客满意度调查报告 目 录 一、摘要…………………………………………………………2 二、引言…………………………………………………………2 （一）调查的背景和目的………………………………………2 1. 调查背景……………………………………………………2 2. 调查目的……………………………………………………2 （二）调查的内容………………………………………………2 三、调查方法……………………………………………………2 四、调查概况……………………………………………………2 五、调查结果……………………………………………………3 （一）可口可乐消费群体主要是学生…………………………3 （二）可口可乐的品牌知名度和价格公道吸引了顾客………3 （三）可口可乐给消费者的印象是快乐的心情………………4 （四）消费者主要是在聚会和身心疲惫时喝可口可乐………4 六、结论与建议…………………………………………………5 七、可口可乐卓越的顾客服务…………………………………5 八、局限性………………………………………………………5 九、总结…………………………………………………………5 参考文献…………………………………………………………5 附件一……………………………………………………………6 附件二……………………………………………………………7 一、摘要 本次调查报告的内容是针对可口可乐的顾客满意度展开调查的，采用了观察法和访谈法这两种调查方法。本次调查根据可口可乐的背景，设计调查问卷，并进行市场调查，对此次调查进行分析，得出结论。 二、引言 （一）调查的背景和目的 1．调查背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，亦是全球最大的果汁饮料经销商通过数据显示，可口可乐的消费群体中学生占53%，国企和其他职业的工作人员占20%，外企工作人员占7%。因此，可口可乐的消费群体主要是学生，而这年龄段的学生正值青春期，属于活泼好动的时候，同时，也是对运动富有激情的时候，所以喜欢可口可乐这种富有激情的饮料。从其它资料显示可口可乐的消费群体也是以青少年为主。 （二）可口可乐的品牌知名度和价格公道吸引了顾客 通过数据显示，吸引消费者购买可口可乐的主要原因是品牌知名度高、包装时尚和价格公道。其中品牌知名度占36%，包装时尚和价格公道各占20%。从这可以看出，可口可乐已经家喻户晓了，而且大部分消费者都认为可口可乐的包装时尚、价格公道。但是在方便携带方面还需改善，可口可乐瓶装可以做的再小巧一点。 （三）可口可乐给消费者的印象是快乐的心情 通过数据显示，给消费者的印象中：快乐的心情占45%，运动的激情占30%，家庭的亲情占15%，朋友的友情占10%。在这项调查中，大部分消费者认为可口可乐带给他们的印象是快乐的心情和运动的激情。但是很少消费者对可口可乐的印象是朋友的友情，可口可乐在宣传的时候也可以以“朋友”为题，进行宣传，让消费者对可口可乐有朋友的感觉，以吸引更多的消费者。但是我在网络平台上查找的数据显示有23%的消费者不喜欢喝可口可乐，原因是可口可乐给他们的印象是不健康的产品，还有一部分不喜欢可口可乐原因是有太多碳酸了。 （四）消费者主要是在聚会和身心疲惫时喝可口可乐 通过数据显示，消费者在聚会时喝可口可乐的占24%，身心疲惫时喝可口可乐的占28%，思考时喝可口可乐的占3%。通过调查，消费者通常在身心疲惫时、聚会时、口渴时、无聊时喝可口可乐，大部分消费者认为喝可口可乐能解疲劳，在聚会时，消费者也会选择可口可乐作为饮料。 六、调查结果的结论和建议 根据以上分析得出，可口可乐的知名度很高，消费者要购买可口可乐的时候很方便，这说明可口可乐已经渗透了市场的各个角落，而且大部分消费者认为可口可乐的价格合理，包装比较时尚，这也是吸引消费者购买可口可乐的主要原因之一。 现提出建议如下： 1、可口可乐由知名明星代言； 2、可口可乐的味道太浓，希望可口可乐的味道能自然点，包装再时尚漂亮点； 3、少放些碳酸； 4、可口可乐的宣传内容可以以“朋友”为题，吸引更多的消费者，现在大多数年轻人都有很多朋友，交友广泛。而中老年人也有很多老朋友，让消费者喝着可