互联网时代汽车行业客户关系管理.docVIP

互联网+时代汽车行业客户关系管理 课程背景 中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程目标 了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性 掌握汽车行业客户分类的方法 了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术 汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节 了解CRM应用系统的功能及应用 参训对象 汽车等相关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监 、客服部门经理、IT部门经理及以上级别中高层管理人员 课程大纲 第一篇 客户关系管理 原理篇 第一单元 汽车行业客户关系管理 客户关系管理能为汽车企业带来什么 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 第二单元 汽车企业客户信息管理 谁是我们的“客户” 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户 怎样对客户关系进行分类 第三单元 汽车行业客户关系的维护 和客户建立什么样的关系 如何让客户感觉物超所值 怎样提高客户满意度、忠诚度 如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元 汽车行业客户关系管理中的现实问题分析 如何才能让客户感觉非常满意 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡 如何确立最佳的服务水平 第五单元 提高汽车企业客户关系管理能力 什么是客户关系管理能力 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力 提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元 汽车企业客户关系的战略 客户的增长矩阵 客户关系管理的过程 第二篇 客户关系管理 应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块 销售自动化 市场营销（营销自动化） 客户服务 第三单元 客户关系管理的实施 客户关系管理实施前的评估 促进客户关系管理实施成功的因素 导致客户关系管理失败的常见原因 讲师简介 宫同昌老师：男 45岁 清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师 微软中国商务管理解决方案特聘讲师 中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师 国际电子商务师联合会特聘讲师 北大纵横客户关系管理特聘讲师 清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事 新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员 教育背景： 清华大学经济管理学院工商管理硕士 主要工作经历及业绩 现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任； 曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖； 擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询； 具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 主讲课程： 1 《电子商务下的客户关系管理》《CRM客户关系管理》《客户分类与关系管理》《客户关系维护与挽留》等等 2 《提高客户服务竞争力》、《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务体系》、《服务营销与服务利润价值链》、《客户投诉与异议处理》、《服务关键时刻MOT》、《客户满意度与忠诚度》、《提升客户满意度技巧》等 3 《电子商务与网络营销》《电子商务应用》《企业信息化》等等 曾服务过的企业： 传媒、广告企业：雅迪广告、央企传媒、证券市场红周刊、香港普兰诺经济研究院（出版财经类杂志）、《英才》杂志、雅虎中国、金手指 制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生、时代电气宇通股份有限公司山推机械工程股份有限公司时代电气许继集团 房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团、金泰房地产… 汽车行业：戴姆勒-奔驰、宇通 大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国