交通呼叫中心应急处理预案.docVIP

96096交通呼叫中心应急处理预案 一、目的 为提高交通服务热线-96096面对紧急、突发事件的应对能力，保障领导层对应急事件的控制和处置力度，预防或降低因突发事件对人民群众生命财产带来不良影响，特拟定本预案，指导96096座席人员对突发事件的应急处理。 二、编制依据 1、中华人民共和国公路法 2、 中华人民共和国港口法 3、 中华人民共和国环境保护法 4、中华人民共和国道路交通安全法 5、 安全生产事故报告调查处理条例 6、 中华人民共和航路运输条例 7、 中华人民共和国航道管理条例 8、 中华人民共和国道路运输条例 9、重庆市突发公共事件总体应急预案 10、 港口危险品管理规定 11、其他相关法律法规和有关规定 12、交通突发公共事件总体应急预案 三、编制原则 处置96096交通呼叫中心突发事件实行“逐级上报、统一指挥、反映迅速、处置及时”的工作原则，最大限度地减轻经济损失和社会影响，维护96096稳定运行。 四、预案分类 1、一般设备故障类 2、应用程序/网络故障类 3、业务类 4、个人事故类 5、委属各单位动态信息报送类 6、市委、市府及其他相关单位来电 7、安全防卫 8、高速公路交通突发事件 9、水路交通突发事件 10、交通工程突发事件 11、道路运输交通突发事件 12、国、省道路突发公共事件 13、突发公共卫生事件 14、安全稳定突发事件 15、其他重大突发事件 四、预案处理流程 （一）一般设备故障应急预案 类别描述：操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 96096座席人员的处理流程： 1、由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。 2、立即通知－信息中心技术保障科的陈晓明、刘荣峰进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录，如半小时仍不能恢复且技术人员未到达现场处理，电话短信通知钱媛媛、杨君梅、龚杰斐。 （二）应用程序/网络类故障应急预案 类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。 96096座席人员的处理流程： 座席人员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 应立即通知－信息中心技术保障科的陈晓明、刘荣峰进行处理。 在5分钟内，上报杨君梅、龚杰斐，并做好现场秩序的安排。 根据技术人员回复内容规范解释口径，做出留单规范要求，并通知在线的所有座席（包括远程坐席）人员。 如一小时仍不能恢复或技术人员未到达现场处理，电话通知刘明恒、吴宏伟、庞建国。 根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 系统恢复后组长电话通知上述领导。 组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。 （三）突发业务类应急预案 类别描述： 1、同一类问题超过10个用户咨询且知识库上无相关内容； 2、同一类问题超过10个用户投诉且知识库上无相关内容。 96096座席人员的处理流程： 座席人员应立即通知组长； 组长将信息短信通知钱媛媛、杨君梅，提供具体内容、信息来源和电话号码，并拟定统一解释口径和规范留单路径。 10分钟内将咨询内容入知识库并以信息公告的方式反馈至96096受理座席处。并在组长日志中做好详细记录。同时根据话务量预警方案做好人员调配。 （四）个人事故类应急预案 类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。 96096座席人员的处理流程： 出现事故后组长立即向上级领导汇报并安排员工下线或离开工作现场。 现场管理员人员判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则通知清洁人员对生产现场进行清理与消毒处理。 10分钟内现场管理员对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量预警方案做好人员调配。 如现场出事人员涉及2人或2人以上，电话短信形式通知钱媛媛、杨君梅。 （五）委属各单位动态信息报送类 现象描述： 各行业局及其他拨打96096反映的动态信息，包括： 高速公路及其他非城区道路封道信息和交通事故信息 高速公路堵车信息。 高速公路养护信息 河流封断航信息 船舶增减停靠点 公交车线路变化信息 新增减公交车线路 公交车票价变更 长途车票价变更信息 10、节假日增开长途车次信息 11、增减公路收费点 12、公路养护及变道信息 13、火车票价变更 14、火车增减班次 15、火车线路调整 16、火车晚点信息 17、民航封航信息 18、航班晚点信息 96096座席人员的处理流程： 1、话务员接到电话后，立即告知组长。 2、组长将具体情况录入知识库系统并公告话务员。 3、短信告知田劲峰、唐姣。 （六）市委、市府及其他相关单位来电 类别描述：上传下达领导指示。 96096座席人员的处理流程： 在接到领导交办事宜时，先做好详细记录，并将来话内容告知组长。 组长在接到座席传来信息的同时告知杨君梅、钱媛媛，再根