产品销售注意事项以及流程.docVIP

优质服务 1．服务的内容包括那些？： 售前服务：销售过程没有开始时，服务就已经开始了。 售中服务：服务和销售是“孪生关系”，它伴随在销售的整个过程。 售后服务：销售过程结束，是服务成为主角的开始和延续。 2．使用名片的礼仪。 答：名片事先准备充足并保证名片的平整、清洁。 使用两层式名片夹，避免使用钱包。 名片双手递送，正面朝上，字的正面对着顾客。 接收名片应起身，双手承接。 不可当着客人的面在他的名字上乱写名字。 接过名片稍看片刻，然后很小心的放在名片夹中。 切记不要将对方名片放在后口袋。 3．顾客投诉的目的。 答： 希望有专人为自己解决问题，不会将问题左右推托。 提出的问题受到重视，得到尊重。 立即采取行动，为其解决问题。 将来不会有同样的问题发生。 达到预期利益，得到赔偿或补偿。 4．顾客投诉的类型。 答：愤怒型：入店门时情绪激动，声音较大，语速较快。 动作较多，较夸张，有时伴有摔打物品。 有些顾客在言语中带有不文明词语。 沉默型：语言很少，并且每一句话都不客气。 不愿说出问题所在，不愿建议任何解决方法。 视问题处理的满意程度而采取行动。 低调型：语气较为平和，声量适中，用语较为客气。 乐意说出问题所在，并愿说出希望的解决方法。为自己设计不同程度的解决方法。 如果未得到重视，有可能转化为愤怒的顾客。 5．不同类型顾客的投诉处理方法。 答：愤怒型：缓和气氛，降低其情绪激动程度，在其情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。 沉默型：运用发问技巧，引导其说话，寻找顾客的问题及需求再处理。 低调型：友善交谈，倾听并记录顾客的问题及意见，立即给出解决方法或解决时限。 6．处理投诉的要旨。 答：先处理情绪，后处理事件。 耐心地倾听顾客的抱怨。 想方设法的平息顾客的情绪。 要站在顾客的立场上来将心比心。 迅速采取行动。 7.客诉处理流程。 答： 8．处理投诉的原则。 答：坚持公司的立场 避免顾客投诉升级 清楚底线，适当退让 态度真诚，不卑不亢 让顾客感觉到安慰 9．会员的入会标准是什么？ 答：会员：店内任意消费的客人 VIP会员：一次性购物5000元及以上的客人 10．会员享有的权益 折扣 积分 免费清洗、抛光、整形、改圈口 免费个性化刻字（中文、英文、数字） 个性化首饰设计 会员可享受优先优惠购买权 会员升级成贵宾的权利 11．会员在累积积分和使用积分时的注意事项 答：特价商品不予累计积分 积分不兑换现金 12．会员信息管理的相关要求 会员档案卡信息须填写完整、真实，并于当日22时前准确录入系统 各店每月会员入会率不得低于85% 各店铺会员档案卡专人保管，每月5日前上交总公司会员部（外地店铺采用快递的形式） 每月1日各店铺上报会员月报（月报格式见附件） 会员入会率、档案卡填写及录入情况会员部专人负责抽查，根据抽查结果给予相关责任人奖罚 6.戒指佩带流程。（顾客佩带法） 答：取货☆→擦拭→佩带→欣赏→摘取→擦拭→收货 注意：交给顾客正确的戒指选择及佩带方法。 7．陈列展示要领。 促销货品及广告货品 必须清楚标示，并且容易找到 展示位置会直接影响该货品销售业绩 明显易见及美化的展示会有意想不到的效果 利用此类货品带动店内采购视线 按其商品类别陈列 滞销货品 依其货品类别排列 不要占用留给畅销品的重要位置 适时调整陈列的位置，以达到一个良好的效果 8．柜台、展柜的划分 答：橱窗 销售用展柜 展柜（立式） 墙壁式展柜 9．展柜商品陈列标准 答：整齐美观，柜台内摆放的模具，首饰，干净整齐。注意首饰有无破坏，划痕，调钻现象。商品模具等搭配和谐 价签要摆放平整，统一。首饰与模具之间要整齐摆放，模具与模具之间要整齐一致。在给顾客展示结束后。要再次擦拭饰品后放回原位，确保商品、价签、信息、信息贴及价码粒一致 保持模具的清洁，完好 价码粒是否损坏，模具是否摆放端正 清洁柜台或橱窗后，及时把展品移回原位 始终按照标准陈列图进行陈列 10．戒指圈口改制范围 答：K金单钻戒指一般改圈口在2个号以内 铂金单钻戒指一般改圈口在2-3个号 爪镶款式一般改圈口在2-3个号 卡镶款式一般改圈口在1个号左右 群镶款式售后不改，可咨询反厂改 整圈和宽戒壁的售后不能改，可咨询返厂 轨道镶，排镶，无边镶等均不能改圈口，需订做 11．商场店铺员工应该知道的 答：1、本层的厕所的位置 2、本楼层的主要经营项目 3、楼梯及直梯的位置 4、餐饮区域的位置 5、VIP中心的位置 6、服务台的位置 7、离本店最近的收银台的位置 7.专业的销售人员有的素质 答： 不一定能力很强，但态度一定要积极 懂得察言观色和处理人际关系 有耐心，好学，听话，吃苦耐劳 8．店面销售流程（七个阶段） 答：准备阶段→欢迎阶段→关心阶段→建议阶段→处理异议阶段→促成阶段→送宾阶段 9．在销售时，如何使自己拥有