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企业如何进行满意度研究 为了有针对性的实施整改服务质量，提高服务竞争力，使企业向更健康、更完善的体制发展，我们通常都会进行一种调查方式——满意度调查。下面我们将结合我们建立的满意度研究流程来进行企业满意度调查，以ⅩⅩ大型超市顾客满意度调查为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。 满意度调研需求 调研建议书 调研机构 顾客 调研问卷 一、满意度研究需求 随着国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。 二、选择调研机构 由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研发出调研需求，规定在1周内提交项目建议书。 收到各的项目建议书后，结合各的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研执行。 三、顾客类型判别 定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的信息。根据本次调研的需求，经过调研和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。 四、构建指标评价体系 由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。 根据相关资料、顾客行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充指标，把这两部分指标分别按照基础指标、辅助指标和相对指标分类，最终构成了超市顾客满意度指数测评指标体系。 ·基础指标：总体满意度 ·辅助指标： -不满意比例指标 -关键因素满意度 -顾客忠诚度、重复率和推荐率 -（加权）平均数指标 ·相对指标： -横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距 五、制定调研方案及设计问卷 1．制定调研方案 在确认调查对象和建立评价指标后，就需要制定详细的调研方案。方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等等。 在确定研究方式上，由于定量调研可以采取的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。其中入户访问的要求比较高，要求知道所有顾客的住址，另外，访问成本是最高的。电话调查要求知道顾客的电话，对于没有电话联系方式的顾客则会被排除在调查范围之外，造成样本框的误差。邮寄调查的问卷回收期比较长，另外回答者的构成可能与实际顾客样本构成不一致。电话辅助的邮寄调查可以提高单纯的邮寄调查的回收率。拦截式访问的成本较低，访问比较容易受控制。结合本次调研项目的要求，最终决定采取社区内入户调查和超市门口拦截访问的方式，保证被访者分布的科学性。 2．设计问卷 为了获取更多更全面的信息，问卷采用了结构式和非结构式相结合的方法，所以调研问卷中同时使用了开放题和封闭题。 问卷包括三部分。第一部分是有关顾客的基本情况，如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。 第二部分是有关顾客行为特征的问题，如何时、何地、何物、如何等问题。另一方面是测量部分顾客对不同档次超市的期望，采用从高至低的5级量表。 第三部分为主体问题，以指标评价体系为基础设计了5级李克特类型的态度测量问题。被访者在5级李克特量表上表明他们的赞同程度，从非常满意到非常不满意。 主体问题部分还设计了相应的开放题以期更深入地了解顾客对超市行业的评价，以弥补封闭题难以详细的缺陷。 六、实施顾客满意度调查访问 在此阶段，调研就需要按照调研方案中的时间进度、调查方式来实施研究的现场执行，在调研的过程中，超市市场部也可以派出相应的人员进行现场监控，以监督调查执行的可信度。七、撰写顾客满意度报告 当调研现场执行结束后，经过数据的录入处理，最后由调研的研究员撰写调研报告。调研报告包括技术报告、数据报告、分析报告及附件。 技术报告：抽样是保证顾客满意度研究结果具有代表性的关键。此部分将详述如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；访问是保证结果真实性的关键。此部分还将详述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向顾客说明如何对调查进行复核。