关于家电售后服务调查报告.docVIP

关于家电售后服务情况的调查报告 目录 一、调查目的与方式 1、调查目的 2、调查方式 二、调查设计与组织实施 1、调查背景 2、调查人员 3、调查范围 三、调查分析 1、调查结果分析 2、解决的措施及建议 四、调查过程中遇到的问题 1、关于问卷本身 2、关于调查本身 3、对于此次调查的认识 二、调查设计与组织实施 1、调查背景 从需求方面看，随着中国经济持续稳定发展和城乡居民收入增加，家电消费需求将会进一步增长，但是，总体上买方市场的局面不会出现逆转。而且需求有逐步向高端化、人性化方向发展的趋势。例如，滚筒洗衣机、高能效的空调器，三开门冰箱以及保健美容家电都将得到更多消费者的青睐。 从生产方面看，电冰箱、平板彩电、洗衣机的产量仍将保持良好的增长势头，但是在国内空调需求增幅连续三年下降的情况下，空调产量增幅有可能出现负增长。环保节能技术将会在家电生产中得到更广泛的应用。从2007年开始，CFCs（即氟氯碳化物）将从市场上销售的所有制冷产品中消失，从而实现制冷行业的绿色环保。在冰箱禁氟的改造过程中，由于国家提供了很多相关的技术和资金支持，冰箱企业将顺利平稳地实现无氟化。而冷柜行业在升级改造过程中，还要面临资金不足和技术创新的压力。 从流通渠道方面看，国美、永乐并购案改变了家电流通渠道格局。随着家电渠道整合的加速，渠道竞争将日趋白热化，零供矛盾将更加突出。另外，外资进入中国家电流通业的步伐还会继续加快，从目前市场表现来看，外资并购将成为新进企业涉足中国家电流通业的主要手段。 三、调查分析 问题设置难度适宜，不利于受访者回答，不涉及受访者的深度隐私问题，有利于保证问卷的真实性，对以后的问卷分析数据更加有保障。详细情况如下： （一）、以下哪一项是您选择家电卖场所考虑因素？（可多选） 根据调查显示，消费者在选择家电的时候都比较的是注重品牌和售后服务以及价格这一块，以此可以看出大多数消费者对于品牌以及售后服务是选择家电卖场的首要选择。见下表： 图3.1 （二）、以下哪一项是会影响您购买电器的心情，甚至最终选择不买？（可多选） 依据这个问题，我们也可以从中看出消费者对于在选择卖场时所能影响的因素，所以卖场在销售其产品时，必须充分的了解消费者的行为准则。附表： 图3.2 （三）、对于售后服务而言，你比较关心哪些方面？ 根据消费者的反映，大家都比较关心的是维修速度和维修费用，而根据消费者的反映，许多商家的售后服务都是需要较高的费用的，从而可以看出厂家在售后服务这一块上应该加大投资的力度，争取更多的消费者。 （四）、如果您使用的家电在三包期内发生故障，你会考虑怎么处理？ 许多消费者在遇到上述的问题时，42%的选择向商家退货，另有38%的选择维修，20%选择淘汰，然后买新的。见下表： 图3.3 （五）、如果产品出现质量或服务问题，打算首先通过哪种渠道解决？ 当产品出现质量问题的时候，大部分消费者都会向经营者协商来以求得到解决问题。附表： 图3.4 （六）、家用电器在保修期内出现了故障等问题，您一般会采用什么措施？ 根据调查显示，消费者在自己的家电出现问题后，都会向有关的厂家或商家进行交流从而得到解决。 图3.5 （七）、您认为售后服务中最不满意的地方是哪些? 商家或厂家在销售过程当中总是会出现令消费者不满意的地方，这是不可避免的，但是可以通过许多的方式使消费者减少对产品的一种不好的印象。 图3.6 2、解决的措施及建议 (1)、关于调查的开展 a.确立好要调查的主题，同时要求确定相关主题涉及到的问题切口的大小，针对主题，涉及的问题要一针见血。 b.拟定调查提纲。调查方案确定以后，全体调查人员应认真讨论，集思广益，形成调查提纲。收集掌握的案件线索，调查内容的先后顺序，根据线索细目，排出调查的先后顺序，明确先查什么，后查什么。 c.熟悉案情。调查组长组织全体调查人员认真分析初步核实材料，对案件线索、案件基本情况以及涉及的单位和人员的具体情况进行认真的研究。 d.拟定调查方案。在熟悉案情、统一认识的基础上，调查组应及时研究制定调查方案：①需要查清的主要问题；②调查的步骤、方法；③预计完成任务的时间；④办案人员的组成、领导关系以及应注意的事项。 e.主题确立好以后，则针对相关的主题设计调查问卷，考虑到被访者的耐心和相关配合度，问卷问题的题数不宜过多，且问题多以单选为主。其次，避开敏感问题进行设计问题。 f.针对问卷问题的设计时，考虑到我们做的是家电售后服务情况满意度调查的，所以对问题的答案有特别的要求，必要时可适当增加多选，更好的贴近被调查者心中的标准答案，更能具体的突出问题所在。 g.人员的分工是整个调查活动有序高效进行的保障。办案人员的组成、领导关系以及应注意的事项，对相关调查人员内部进