第一章 质量管理绪论专用课件.ppt

Valarie Zeithaml Leonard L.Berry A.Parasuraman SERVQUAL方法评价的五个指标 有形性 有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。 1、有现代化的服务设施； 2、 服务设施具有吸引力； 3、员工有整洁的服装和外套； 4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配。 SERVQUAL方法评价的五个指标 可靠性 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。 5、 公司向顾客承诺的事情都能及时完成； 6、 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助； 7、公司是可靠的； 8、能准时地提供所承诺的服务； 9、正确记录相关的记录。 SERVQUAL方法评价的五个指标 响应性 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。 10、不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间； 11、期望他们提供给及时地服务是不现实的； 12、员工并不总是愿意帮助顾客； 13、 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。 SERVQUAL方法评价的五个指标 保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。 14、员工是值得信赖的； 15、在从事交易时，顾客会感到放心； 16、 员工是礼貌的； 17、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。 SERVQUAL方法评价的五个指标 移情性 移情性是指关心并为顾客提供个性服务。 18、 公司不会针对顾客提供个别的服务； 19、员工不会给与顾客个别的关心； 20、 不能期望员工了解顾客的需求； 21、公司没有优先考虑顾客的利益； 22、公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。 四、质量与生产率 质量与生产率是互不相容的吗？ 质量改进促进了生产率的提高。 生产率=输出/输入 人们一般认为，高质量必然导致高成本，“便宜没好货，好货不便宜。” 高质量管理，可以减少甚至消灭不合格品，而不合格品会消耗各种资源，包括原料、人工等等，对不合格品的返工、对错误的纠正，成本更是大得惊人。所以，高质量反而会降低成本，提高生产能力。 质量优先于利润，特别是优先于短期利润。以质量为 “龙头”，可以在“质量—成本—生产力—利润”之间形成一个良性的连锁反应链。 在生产中，许多决策既可以增加生产率，又可以促进质量的提高。如：员工培训、引进先进的生产线等。 第四节 现代质量管理面临的环境 一、快速多变的市场环境 1.顾客需求呈现多样化、个性化； 如何为顾客提供个性化产品的同时又保持企业质量工作整体稳定？ 出售气味，出售清洁空气。 2.政府、社会的压力 ISO14000标准，环境管理体系。 案例：时尚背后-工业发展导致环境污染 案例：中国电子垃圾之灾 作为世界第二大电子垃圾生产国，中国每年产生超过100万吨电子垃圾；作为世界最大的电子垃圾进口国，中国每年接纳全世界70%的电子垃圾。在中国，人们利用电子垃圾获利后，便将垃圾扔给了脚下的土地和河流。科学报告显示，一台电脑显示器所含的毒素，足以污染80吨水，这是一个人一生所需饮用的水。 ?联合国环境总署(UNEP)的一份报告显示，2020年中国市场上源自计算机方面的电子垃圾与2007年相比将增长400%，源自手机的电子垃圾则将增长600%。2020年前，进口电子来将会随着经济快速发展而不断增加。滚滚而来的电子垃圾，让中国不得不面对已经到来和即将到来的环境之灾。 二、先进制造模式的普及 为了增强企业的应变能力，在对传统生产模式进行扬弃的基础上，利用现代信息技术和管理理论而发展起来的制造模式。 如：柔性生产、精益生产、敏捷制造和并行工程等；虚拟组织。 敏捷企业中的质量管理具有很强的动态性、离散性和实时性的特征。 必须结合企业自身特点，将TQM和ISO9000体系进行有机的融合，来解决质量管理工作中出现的新问题。 三、质量管理范围的扩展 质量管理理论的研究和应用范围早已超出了制造业，在服务业、信息产业、公共事务管理中发挥重要作用。 信息技术迅猛发展，如何进行软件业质量管理、供应链内的质量管理、电子商务质量管理？ 四、网络时代的质量管理 在充满动态和不确定性的环境下，企业只有不断强化自己的核心竞争力，努力实现敏捷化管理，形成强有力的供应链，加强合作伙伴之间的协同关系，才能以持续改进和追求卓越作为企业的目标，向顾客提供满意的产品和服务。 课堂讨论题 1.评论“如果价格不比人家低，质量就得超过人家”。说出你的理由。 课堂讨论题 2.两种质量观点 内部观点 以顾客为中心的观点 把产品与规格做比较 把产品与竞争最佳做比较 检验通过便获得产品 在产品使用期限内提供满意的服务 预防工厂与现场缺陷 满足顾客对商品和服务的需求 以制造为关注焦点 关注所有职能活动 使用内部质量测量 使用以顾客为基础的测量 把质量看作是技术问题 把质量看作商业问题 质量