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医院管理论文范文以基于门诊投诉现状浅析医院管理和人文服务为例　　投诉是指患者及其家属在医院接受医疗服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的行为[1],是患者发泄不满、维护自身权益的一种方式,也是医院获取患者各种期望和需求,不断提高服务质量的有价值且低成本的重要途径和信息资源[2-3]。分析患者投诉信息,一方面,对缓和医患矛盾,预防、减少医疗纠纷发生,构建和谐医患关系,提升医院信誉,具有重要的现实意义;另一方面,对了解临床科室、窗口单位的工作情况,建立优良的医疗服务体系和科学规范的管理制度,具有积极的促进作用。基于此,本文对某大型公立性综合医院2013年记录的162例门诊投诉意见进行分析,探讨意见产生的分布特点及原因,并提出相应的改进措施。　　1、资料与方法　　1.1、一般资料　　某医院门诊投诉记录,共162例。内容包括被投诉部门、被投诉对象、投诉内容等。　　1.2、方法　　首先,汇总投诉意见。同一意见反馈者对同一问题的投诉只计1次,1例投诉有多项投诉原因则分别统计。其次,将投诉记录进行分类、定义和编码(表1)。第三,对数据进行统计分析。　　1.3、统计学处理　　运用Excel2007、SPSS17.0进行统计分析,计数资料以率表示,以P0.05为差异有统计学意义。　　2、结果投诉问题的原因往往有多种,且相互影响,互为因果,分析时力求以主要因素为依据。162例投诉意见的分布情况及产生原因统计如下。　　2.1、被投诉部门　　被投诉部门中涉及就诊科室的有71例,占43.83%。接触患者较多的窗口单位,包括挂号处、收费处、门诊药房,共40例,占24.70%。不明确被投诉部门的有5例,占(31.48%)。进一步作?2检验,结果显示,窗口单位、就诊科室及不明确部门的被投诉次数分布之间差异有统计学意义(?2=9.148,P=0.010)。其中,就诊科室被投诉次数明显偏多。　　2.2、被投诉对象　　针对医院整体的投诉占全部投诉记录的47.53%(77例)。其次是临床工作人员,占27.78%(45例)。窗口工作人员被投诉比例占全部投诉记录的24.70%(40例)。进一步作?2检验,结果显示,医院工作人员和医院的被投诉次数分布之间差异有统计学意义(?2=14.926,P=0.001)。其中,医院被投诉次数明显高于医院工作人员。　　2.3、问题类型　　投诉意见中有关医院管理如就医流程及制度落实等方面的问题最为突出,有62例,占38.27%。对服务质量的意见有55例,占33.95%。医疗方面的投诉意见相对较少,有29例,占17.90%,说明绝大多数患者对医务人员的专业素质比较信服。因患者自身原因反映及其他问题占16%。进一步作?2检验,服务、医疗、管理和其他4类问题在频数分布上差异有统计学意义(?2=34.691,P=0.000)。其中,医院管理和服务方面的问题明显偏多。　　2.4、问题类型及被投诉对象的分布和构成。综合分析患者投诉信息可知:(1)就医院层面而言,管理问题较为明显,共36例,占全部管理类投诉的58.06%。(2)对医院工作人员而言,服务问题较多,共41例,占全部服务类投诉的74.55%。见表2。　　3、讨论。　　3.1、医院的流程管理和制度建设。　　3.1.1、服务流程质量对医院建设和发展的意义。　　在医疗技术本质差异化不大、医院服务能力整体不断提高的情形下,医院管理已不能局限于注重实际操作的技术管理,而要逐步扩展到对整个医疗服务过程的全程管理,关注服务流程各环节运作质量,加强优化与调控,提升内部运作效率和患者体验价值。　　3.1.2、本研究发现的医院流程管理问题及原因分析。　　根据本研究结果,医院的管理问题占投诉总数比例为38.27%,比医疗业务和服务质量分别高出20.37%、4.32%。主要涉及医疗资源配置、就医流程优化和相关制度规范等。例如,患者反映挂号后不能及时获知医师临时停诊、替诊信息而耽误就医。这表面上是医务人员的工作纪律问题,实则也反映了管理部门对临床工作人员病房、教学、科研与门诊工作协调不当,在岗巡查工作薄弱以及信息发布机制不畅等问题。又如,调查发现,就诊科室较窗口单位更易被患者投诉。这可能是因为门诊诊室作为医疗工作的第一站,是直接对患者进行诊断、治疗和开展预防保健的场所。门诊患者流量大,就诊时间短,病情观察、了解受限,且后续涉及环节多,医疗程序复杂,故易发生各类冲突。　　3.1.3、优化医院服务流程及完善有关制度的建议性措施。　　综上分析,医院应“以患者为中心”,加强内部工作流程的科学设计和系统优化,完善相应制度保障,提升精细化管理水平。具体来说,可从挂号、候诊、就诊、收费、检查、治疗、取药等各环节调研监测,找到流程改进关键点,继而规定效率、时间要求和相应人员的角色及职责。通过构造科