协达客户管理CCM应用解决方案.docVIP

协达协同型客户管理C-CM应用解决方案 一、概述 1、需求背景： 客户关系管理CRM在全球范围发展有十多个年头，但是随着以网络经济为主导的第二代商业管理和WEB 2.0技术，刚刚兴起的CRM 的传统理念和技术，即已经无法完全适应新时代的应用需要。例如除了传统的关系管理之外，参与客户管理的人员如何将信息办公网络应用与客户管理相结合，以及如何有效管理客户的邮件、如何建立以客户为中心的分销、物流等管理体系，成为摆着信息化管理者，和关注客户管理工作的领导者，所高度重视的问题。 2、市场定位 协型客户管理有时也称为客户协同管理（Customer Collaboration Management），与客户关系管理（Customer Relationship Management）、客户资源计划（Customer? Resource Planning）等，同属于当今客户管理的三种重要思想。与其他CRM 软件相比，客户协同管理能够彻底解决企业发展的诸多问题，在强化企业“以市场为中心”的同时，关注以“客户为中心”的理念，实现面向客户的360度全方位管理从商机获得到售后服务的客户全程生命周期管理，使企业的整体销售能力有一个质的提升和飞跃。 协达客户管理C-CM基于协达“全程协同商务链”的应用理念，通过对销售、市场、客户服务、决策分析四大功能部分（标准应用方案中仅提供销售功能部分），帮助企业：构建统一的客户资料平台；建立协同运作的销售、市场活动，以及客户服务管理平台；规范销售、市场活动以及客户服务的流程……能够与分销、物流、项目等协达其他协同商务CC管理功能实现融合应用。 协达客户管理基于传统的CRM功能，又高于CRM功能，能够实现销售、市场活动自动化管理，同时与分析决策工具无缝整合，帮助企业利用客户资料区分客户，提供个性化服务，以达到充分理解客户需求、快速响应客户需求，改善客户关系、提高客户满意度的目的，最终使企业获得额外的获利增长点。 二、功能 基础型商务办公应用 基本信息管理：将客户的基本情况进行详细登记，登记内容包括：客户编号、客户名称、客户地址、客户邮编、客户电话、客户类型、年营业额、成立时间、职员人数、管理风格、所属行业、行业地位、所在区域、预计采购金额、上级单位、隶属集团、代理/经销、其他。 联 系 人：了解整个项目的客户方联系人的具体人员，详细记录客户方联系人相关岗位、职务、联系情况等重要信息。 工作计划：编写、共享、查看个人工作计划提供图形化日程视图功能，辅助时间管理。 工作日志：编写、共享、查看工作日志，对工作情况进行总结，辅助记录。 讨 论：内部工作讨论交流社区，可任意设置讨论版块，与部门权限紧密集成。 投 票：通过信息网络收集表决意见的功能，可支持投票意见的单选或多选。 邮件通讯：电子邮件的收、发、存管理，可自定义信箱，支持多邮址，邮件可转入知识管理。 网络硬盘：以网络硬盘共享的方式，结合目录权限，实现基于文件服务器的文件共享管理。 其他个人办公信息门户功能：即时通讯、门户设置、在线消息提醒、值班提醒、快速启动。 （详细的办公自动化OA功能，见智慧门户Smart Portal产品介绍） （详细的办公自动化OA功能，见智慧门户Smarter Portal产品介绍） 增强型协同商务应用 商机管理:根据每个客户存在的商机进行集中管理，商机管理主要管理：商机编号、商机名称、商机概述、相关客户、相关产品、采购金额、决策者、优势、劣势、预计成功因素、预计失败因素、费用支出。 客户资料:客户基本信息资料进行详细记录，客户资料主要记录：客户名称、客户地址、客户网址、邮编、电话、年营业额、成立时间、职员人数、主要客户、管理风格、客户类型、所属行业、行业地位、所属区域、联系人姓名、联系人电话、联系人生日、联系人年龄、联系人爱好、联系人个人需求点。 客户拜访:针对上门拜访客户的情况进行统计记录。客户拜访主要记录：拜访人、日期、拜访客户名称、拜访内容、陪同人员、工作计划。 合同审批:对和客户达成的合同协议进行审批管理。合同审批内容包括：合同名称、合同格式、合同类型、合同金额、付款约定、合同遵循标准、合同中重要事项、备注。 服务请求：客户对整体项目提出的各种需求、服务等进行集中记录。服务请求内容包括：服务请求内容、服务请求类型、请求处理方式、答复处理时间、服务接待人、服务接待意见、处理人、处理情况。 业务流程BPM动态建模： BPM动态建模吸取了动态企业建模DEM思想，提供了强大的流程与表单内容的自定义功能，供应用单位依据实际需要构建吻合自己应用的贴身的管理信息系统。 □ 客户访问管理流程图 系统设置 基本信息设置：对客户管理商务模块的使用人员、角色、部