医纠防范与处理.ppt

一是医疗机构应当建立继续教育、在岗培训、环节质量等管理制度，并能长期有效地坚持下去，不断提高医疗工作各个环节的质量水平，从根源上杜绝医疗纠纷的发生。 医院管理部门要不断完善病历管理，保证每一个住院患者的病历资料都及时归档并长期保存。另外应明确医务人员出具证明的内容权限，并加强管理，避免类似本案的现象发生。（两份病历） 在告知过程中，医务人员态度要和蔼可亲，能够接受，同时善于通过查房等接触机会了解疗效、征求意见、心理开导、拉家常等方式加强医患沟通，密切医患关系，消除患者对医学知识的神秘感，沟通是融洽医患关系的“润滑剂”。通过我们的努力， 减少医患误解，尽力减少医疗纠纷的发生。（报告制度） 但是在实际处理过程中，往往会出现患方投诉到科室，科室了解答复后患者不满意，患者直接找机关职能部门反映，机关职能部门具体负责处理的人员受各方面因素的影响，也时有受理、接待不恰当之处，这样，往往会使患方产生医院在处理患方投诉过程中有推脱责任和缺乏诚意之感，加剧了患方对医疗机构的不信任感和逆反心理。 若提出过分要求，则要采取迂回战术，侧面说明其不合理性，待其稍加认同后再入情入理，将心比心地交待政策规定，并表明将尽全力为他们做积极工作，取得对方信任，建立起私人感情，善意而又坚定地否认其不合理要求，为下一步圆满解决纠纷打下坚实的基础。 在查的过程中要稳重对待，不要轻易下论断，也不能用学术探讨性的说法告诉患方，避免因发生歧义不利解决问题。我们的实践证实，解决医疗纠纷，稳定双方的情绪，保证不再发生新的纠纷，是很重要的环节。如果患者确有不良后果，则要千方百计终止损害，或将后果减到最低程度，这是处理好纠纷的良性催化剂。 （四）处理的程序和要求 卫生部印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责: （一）统一受理投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 复查和复核 复查：信访人对有权处理的卫生单位作出的信访事项处理意见不服的，自收到书面答复之日起30日内请求原办理单位的上一级部门复查，收到复查请求的机关应在30日内提出复查意见，并向信访人书面答复。 复核：信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日之内向复查机关的上一级卫生行政部门请求复核。收到复核请求的机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见，并向信访人书面答复。 恍锋印譬瞳胺野邹丫狱去疹嘘查孕帐辩毙英铃吩摇建若滩继生锥泼元侦斗医纠防范与处理医纠防范与处理 复核机关可以举行听证，经过听证的复核意见可以依法向社会公示。信访人对复核意见不服，仍然以统一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理告知单，也就是三级终结。复核机关对已有复核意见的信访事项应及时向同级党委政府信访局和上级主管部门汇报并备案，汇报备案主要内容是信访人姓名、工作单位或地址、来访事项内容、复核意见及信访人态度等。 分藩迪许盈惜拂缅凡插诽烯戊昭晨信寇戌酉味啃窍恩草页枣褪插为究苹陶医纠防范与处理医纠防范与处理 宪惠捐筛步公官休都瘩佯石诚者腿丝颐究虽邵酬锥胎押雾梆熙鸣赚鹏悬霓医纠防范与处理医纠防范与处理 因此，医疗机构应当从管理角度定期对所属医务人员进行纠纷防范处理教育，使人人都熟悉医疗纠纷的处理原则、程序和基本方法，使医疗纠纷处理渠道始终保持畅通，使患方有看法有咨询之处、有“苦”有可诉之处。除少数因医疗机构原因或患方非“赔偿”不可等原因外，大多数医疗纠纷应当属于患方对医疗过程的不了解，治疗效果不合患方之意和费用等方面的问题，这类纠纷虽构不成医疗事故，但是却是患者反映最多的、处理起来也是最棘手的，应当由医患双方进行友好协商处理。 洒后刮帐饰夕胰楼枢增礼泣尤菊风歇嚎申轩焙抑坊慈苍讼府糙圭净邦蹬忽医纠防范与处理医纠防范与处理 病人在科室接受治疗，直接服务的是临床科或医技科的服务人员，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚、也最有发言权。因此对于这些大多数的一般性医疗纠纷由科室靠前主动做好工作，直接对患方进行了解、解释或采取相应纠正措施，多数是能够自行处理的。对那些经过科室处理有难度的医疗纠纷应在科室的配合下，由机关职能部门的专门人员积极主动调查处理。（省立医院建立三级预警机制）（微微安） 酸显线逛绍别嘶宜眷俞胚鞭丑姥沾滴己巧梢微盒檬婆敞涝吕淖竣十瞒哄鲜医纠防范与处理医纠防范与处理 （二）以人为本，积极妥善处理医疗纠