大庆油田矿区服务事业部阳光家园客户服务中心.docVIP

大庆油田矿区服务事业部阳光家园客户服务中心 尊敬的各位领导：我叫娄书平，现任大庆油田矿区服务事业部物业集团阳光家园客户服务中心主任。下面，我把阳光家园客服中心的基本情况和主要做法，向各位领导作汇报。一、阳光家园客服中心基本情况阳光家园客户服务中心成立于2002年5月，现有员工60人，主要为阳光家园近2200户居民提供物业维修、绿化、清洁、保安和公共设施维护等服务。2003年～2005年，阳光家园先后被评为“全国物业管理示范住宅小区”、“黑龙江省文明小区”和“大庆市文明小区”。客户服务中心2007年被评为大庆局基层建设“十面红旗”单位之一。原外交部部长李肇星，中国残联主席邓朴方，集团公司总经理蒋洁敏，原中央企业工委委员、纪工委书记张轰等领导先后到此参观。特别是2005年3月，时任中央政治局常委、国家副主席曾庆红在阳光家园参观考察时说，“全国的物业管理能达到这个水平，就能早日实现和谐社会”，对油田物业管理的经验做法给予了高度评价。二、阳光家园客服中心的主要做法物业服务是构建和谐的重要载体和平台，涉及到的都是老百姓生活中最关心、最直接、最现实的问题，事关居民切实利益，事关油田和谐稳定，必须要以高度的责任感来对待这项工作。几年来，我们客服中心在大庆局党委推进发展、构建和谐总体工作方针指引下，秉承“心系用户，诚信服务”核心理念，坚持把用户的需要作为我们的工作内容，把用户满意作为我们的工作标准，一直瞄准同行业先进水平，努力将大庆精神、铁人精神和“三老四严”、“四个一样”等优良传统体现在各项工作中，切实把居民生活中千千万万的小事，当作天长地久的大事来抓，不断升级常规服务，努力实施亲情服务，积极推行文化服务，着力建设和谐的阳光家园，全力打造阳光物业品牌，不断促进了物业服务水平的提升，为建设和谐企业、促进区域社会和谐作出了应有贡献。（一）升级常规服务，让用户满意物业服务很多都是扫楼道、修阀门、养花种草之类的事儿。把这些工作做好，是我们物业人应尽的职责和义务。但要提高用户的满意度，提升物业人的价值和形象，决不能只满足于一般性水平，必须要自我加压，抬高起点，高标准、严要求，不断向更高水平迈进。为此，在实际工作中，我们大力推广实施了“四个三”（三定、三令、三化、三率）管理模式，形成了一套有效的标准化服务体系和运行机制，促进了服务的提档升级。一是推行“三定”，强化基础管理。即通过“人员定位、岗位定责、指标定额”，划定管理和服务人员责任区范围，对所辖区域每一段公路和宅前路、每个单元楼道、每一盏路灯、每一个花坛以至每一条管线、每一组阀门都统一编号，进行网格定位，承包到人；明确各岗位工作职责、工作内容、工作标准和工作流程，强化监督考核；层层量化分解可控指标，明确岗位人员成本指标、服务指标和效益指标，严考核硬兑现，做到人人有任务、事事有人管，用细节中的专注，打造服务上的专长。例如在保洁服务上，我们实行了“全过程、全要素、程序化”的服务方法。在早、中、晚对保洁员列队点名并实行程序化管理。每名工作人员按照保洁标准和任务量，除了每周对小区内所有设施要素进行一次彻底擦洗，每天对服务区进行两次全面清扫外，还要进行8小时标准保洁服务。同时我们借鉴酒店保洁服务模式，在对楼梯间清扫拖擦时将“正在保洁”标牌挂在显要位置，既方便管理人员巡检，又得到了用户理解和支持。通过实行这些措施，小区环境非常清洁，楼梯扶手一天24小时一点灰尘都没有，有用户说，“小区里收拾得比我家都干净”，对保洁工作给予了高度评价。二是推行“三令”，锤炼过硬作风。用户对物业服务感受最直接的主要是卫生保洁、雨水排放、积雪清扫和冬季供热等几方面。特别是我们大庆地处黑龙江，四季气候无常，必须要有一套应对天气变化的应急机制，才能保证居民生活不受影响，“三令”就是针对这些服务重点方面提出的。其内容是，“以风为令，三根理清（树根、草根、墙根），落叶扫净”、“以雨为令，雨排疏通，道路畅行”、“以雪为令，雪下人动，人动雪清”。在春秋两季，清扫人员必须及时清理小区漂浮物和落叶，擦拭并拖净楼道踏步及楼梯扶手、楼道玻璃灰尘。雨季来临，维修人员要对辖区马葫芦、雨排井等部位及时清掏，保证下水排放畅通；下雨后，清扫人员要及时扫净积水，必要时调配设备排水。在冬季，不管白天还是晚上，只要下雪，无需特殊组织，所有干部和清雪人员必须马上到达现场，确保快速完成任务。2005年3月27日，大庆遭遇了20年一遇的特大暴雪，路面积雪最厚处超过40厘米，客服中心上下迅速行动，从凌晨两点多开始，近百人（包括家属）的清雪队伍纷纷上岗，整整干了11个小时才把小区的积雪彻底清扫干净。看到物业员工经常在凌晨一两点钟冒着严寒顶风冒雪清扫积雪，感动了油城，感动了用户，赢得了油田上下的广泛赞誉。“三令”的执行开创全国物业管理之先河，不仅在大庆市引起了很大